★    沟通的含义
沟通指的是信息的交流，是信息由发出者到接受者，并为接受者所理解的过程，人与人的沟通则是传达思想感情和交流情报、信息的过程。人与人沟通的特殊性表现在1、沟通是以语言为工具和载体的；2、沟通的过程既是一个信息传递的过程，同时又是培养感情、交流思想、态度、观点的过程；3、心理因素对沟通的效果影响很大；4、沟通过程中会出现特殊的沟通障碍等。

★    沟通的过程
    完整的沟通过程包括七个环节【要素】：1、沟通主体，即信息的发出者或来源；2、编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；3、媒体，或称沟通渠道；4、沟通的客体，即信息的接收者；5、译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解；6、做出反应，也即体现出沟通效果；8、反馈。【图示】
   




这个过程可以划分为以下几个步骤：
1、信息的发出。信息沟通过程是从信息的发出开始的，发送者具有某种意思和想法，但需纳入一定的形式中才能予以传送，这个过程叫做编码。编码最常用的是用口头语言和书面语言，除此之外还可以借助于脸部表情、声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言等；
2、信息的传递。这是通过一条连接发送者与接受者双方的渠道而将信息发送出去。传递方式可以是一席谈话、一次演讲、一封信函等。不同的传递渠道适用于传递不同的信息，有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道；
3、信息的接受。从沟通渠道传递过来的信息，需要经过接受者接收并接受之后，才能达成共同的理解。信息的收受包括接收、解码、理解的过程；
4、信息的反馈。为了核实、检查沟通是否达到预期的效果，信息沟通过程还需要有反馈的环节。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息传递是否有效。但不是所有的沟通都会伴随着信息的反馈，不出现反馈的信息沟通为单向沟通，出现反馈的信息沟通为双向沟通。

★    沟通的渠道
沟通可以通过多种多样的渠道进行，如面对面的交谈、打电话、发送邮件、信函以及正式报告等。这些沟通渠道构成信息丰富度层级结构，如图：

如图示，处于最高层次的沟通是面对面交谈，有助于对各种信息的传达和对沟通情景的深层次、情绪化的理解。越往下，信息的丰富度降低，信息的反馈速度减慢直至无法反馈。
从以上还可以看出，在人与人的沟通过程中，除语言之外，还包括通过人的动作和行为来传递信息。具体选择何种沟通渠道应根据所面对问题的性质来决定。若所面对问题的信息特征是非日常的、模糊的，建议采用丰富度高的沟通渠道，以便掌握全面完整的信息；若所面对问题的信息特征是日常的、清晰的，则采取丰富度较低的沟通渠道就可以了解所需信息。

★    沟通的常见障碍
沟通指的是信息的交流，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。在沟通过程中，时常会有沟通无法进行和不能产生预期效果的现象，被称为沟通障碍。在管理实际中，沟通障碍是普遍存在的，常常困扰着管理者，使管理效率下降。
常见的沟通障碍有以下几种：
1、语义。同一个词汇对于不同的人来说会有不同的理解。年龄、教育程度和文化背景等因素，极大地影响着人们的语言风格，影响着人们对于同一个词汇的理解和界定。
2、过滤。过滤指的是人们对于信息的故意操纵。如下级汇报，报喜不报忧，组织层次越多信息被过滤的可能性越大，另外组织的奖励制度也会影响到信息过滤行为。
3、选择性知觉，指的是信息接收者会挑选东西来听来看。沟通过程中接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其它个人特质，来选择性地看或听传给他的信息。
4、情绪。情绪对于信息的发出和接受均具有很大的影响。极端的情绪使人们无法进行客观而理性的思维，对接收者来说，会影响对信息的理解。
5、文化。文化差异会影响管理者的沟通方式，西方的管理者更偏重于正式的沟通，而在东方的文化中，非正式的、私下的沟通可能会占有较高的比重。

★    沟通的类型
按照沟通的渠道或途径不同可分为正式沟通和非正式沟通。
一、正式沟通
正式沟通，指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行信息传递与交流的过程。主要包括：组织之间的公函往来、组织内部文件的传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。其特征是：强制性，规范性，约束力强，沟通效果好；传播线路固定、沟通速度慢；中间环节多，信息易失真等。
1、正式沟通的方式：
①下向沟通，一般以命令的方式传达上级所决定的决策、计划、规定之类的信息，或者是分发某些资料提供给下属使用。
②上向沟通，主要是下属按照规定向上级做出书面或口头的报告。一般采用意见箱、建议制度、座谈会、态度调查等措施进行沟通。
③横向沟通，主要是同层次，部门之间的沟通。一般采用委员会或举行会议的方式进行沟通。
④斜向信息沟通，主要是在组织内部不同系统、不同层次的人员之间的沟通，它对组织中的其他正式沟通渠道能起到一定的补充作用。
3、    正式沟通网络或5种形态或模式：






①链式沟通。这是一个线性网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两边的人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，信息可自上而下或自下而上进行传递。
特点：属控制型结构，信息层层传递，筛选，容易失真，每个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。这种网络可表示组织中主管和下级之间存在若干中间管理者。
管理中，若组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。
②环式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5 个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。
特点：组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。
如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。
③Y 式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。大致相当于组织中，从组织领导，参谋机构再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。
特点：网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。
④轮式沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。
特点：网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。
轮式网络是加强组织控制，争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。
⑤全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间均有一定的联系，彼此了解。
特点：组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
二、非正式沟通
1、非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动，其沟通对象、时间及内容等都是未经计划和难以辨别的。与正式沟通相比，非正式沟通的特点有：1、信息交流速度快；2、沟通效率较高；3、由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；4、可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能满足的需要可由此得到满足；5、非正式沟通难于控制，传递的信息片面，容易失真，可能导致小集团，影响组织的凝聚力和人心稳定。
2、非正式沟通的类型：
一般情况下，非正式沟通有四种形态，如图所示：






①集群连锁。即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。
②密语连锁。由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻。
③随机连锁。即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。
④单线连锁。就是由一人转告另一人，他再转告另一个人。
3、非正式沟通在管理上的对策【管理者应如何应对非正式沟通】：
①管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，则种种不实的谣言将会自然消失。
②正面澄清事实。要想阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，不如正面提出相反的事实更为有效。
③为避免发生不实的谣言，扰乱人心士气，管理者应注意，避免使组织成员处于闲散或过分单调枯燥的状态。
④培养组织成员对管理当局的信任和好感，这样他们比较愿意相信和接受组织提供的消息。
⑤组织人员培训时，应增加这方面的知识，使人们树立正确的观念并学会适当的处理方法。

★    有效沟通的原则
提高管理者沟通技能的“十六字原则”，“运用反馈、简化语言、抑制情绪、积极倾听”。具体来说是：
1、运用反馈。有许多的沟通问题都是由于理解不准确或者误解造成的，通过反馈可以有效的改善这些问题。因此，管理者在沟通时，要积极运用反馈。
2、简化语言。有效的沟通不仅意味着要让人们听到，还要让人们听懂，因此，沟通时要注意说话的措辞和逻辑，力求使发送的信息清楚明确，要努力用最简单、对方能听懂的话，来表达想表达的意思。
3、抑制情绪。情绪会使信息的传递严重受阻或失真，因此，有效的沟通，要善于调节和控制情绪，力求保持一个平和的心态。
4、积极倾听。沟通是信息的交流，是意义的传达。管理者在沟通时不仅要说，而且还要会听。单纯的听还不够，还要能够倾听。单纯的听是被动的，倾听则是对含义的一种积极主动的搜寻。

★    沟通的目的和作用
组织中沟通的目的是信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。随着组织内外部环境的变化，使得组织必须迅速、准确、及时地掌握组织内外部各种信息，在充分分析地基础上，重新思考和确定组织的使命和战略目标等，并且在组织内部进行分解部署，并使得每名员工都能够得以分享，并转化和落实到日常工作中，保证组织内所有活动和行为与组织的使命和目标保持一致。还要对组织中的各种活动结果等信息进行测量、监控，为采取纠正措施和改进等决策提供依据。显然组织成员对组织目标了解得越是清楚，越能够采取正确的行动，如果没有组织内外畅通的沟通和信息分享是难以实现的。
作用主要有如下几点：
1、使组织中的人们认清形势。“认清形势”指，为明智的行动提供必要的情报。组织成员对自己的工作目标和工作环境知道得越多，工作得越好。这包括三方面的工作：
①使新来的人员认清形势，内容包括：现在组织的处境，例如物质条件、环境因素、人员情况、组织发展的未来等，更重要的是要介绍即将派给他们的有关任务的主要情况，鼓励他们用一些可考核的方法来理解他们的职务和目标；讲解他们的职务与其他工作的关系，明确他们的职责范围以及相应的权力界限；使他们了解如何汇报工作，如何使工作顺利，如何与其他人们进行交往、联系和工作。
②不断地认清形势，指在确定使命、目标以后，在实现目标的过程中，主管人员不断地讲解和引导，使下级人员领会、认识、明确他们的各项工作，尤其必须经常地对新的或修改过的目标、任务、组织工作的变动情况以及主管人员的变动认识清楚。
③使主管人员认清形势。上级应该主动去认清形势，与此同时，每个下级应经常向他的上级汇报情况，并且准确地理解上级的需要，以便对报告的内容进行选择，使上级从情报资料堆里摆脱出来，而对于他们自己的有不利影响的情报也决不擅自删改。