如：麦当劳公司的工作标准：顾客进餐馆后三分钟内服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在顾客离开后五分钟内把餐桌打扫干净。
? 有标准比没有标准好，最好有明确、量化的标准
标准必须准确、合理。?
2、评定活动成效
将实际工作情况与标准进行比较，找出差异，分析原因，作出评估。
?关键：收集信息。------ 信息反馈与报告系统
（要求：准确、及时、可靠、适用）
?形式：个人的观察、统计报告、口头汇报、书面报告等。
?定义可接受的偏差范围：
允许上限
标准 可接受
偏差范围
允许下限
t
3、采取纠正措施
改进实际绩效：改进工作方法、组织和领导工作、人事调整等。
修订标准：即原有计划不合理或环境已发生很大变化。
?前馈控制：预计可能的输出结果来预先调整输入量，既控制原因而非控制结果。是最好也是最难的控制方式。
如：提前招聘员工、适时增加原材料库存
?现场控制：主要为基层管理人员采用。
?反馈控制：根据输出结果来调整输入，是最常用的控制方式。
最终成果或中间成果（季度、月度检查）
2．间接控制：控制活动的过程和结果。
直接控制：控制承担活动任务的人。（假设：合格的管理者出的差错少！）
四、控制系统的机能障碍
1．标准不合理：如重数量轻质量
2．僵硬地执行标准：如注重经费使用限额，忽视经费使用的效果；
[例]：拉里?博弗拨打达拉斯急救部门的电话，要求帮助他呼吸困难的继母。他已经与护士兼出诊大夫比莉?米利克在电话中争论了15分钟，其原因是他无法将他的继母叫到电话机前说话。他告诉米利克护士，他的继母在卧室并且不能说话了，而米利克坚持说条例规定，她必须亲自与病人交谈后才能决定是否真的属于急诊。博弗一再强调他的继母已不能说话，并请求米利克护士派一辆救护车来，而米利克则坚定地要求与他继母通话之后才能派救护车。在走投无路的情况下，经过15分钟的争吵博弗不得不挂断电话，他的继母已经死了。
3．注重活动过程而不是结果：人们就会在活动过程上花费时间，使之看起来不错。
4．篡改控制数据：拖延、隐瞒、篡改数据，使之对其有利。
或制造假象，如“一切正常”
五、控制的方法
1．预算控制：经营预算、投资预算、财务预算。------ 零基预算、项目预算
2．非预算控制：
?观察：最古老、最直接的控制方式，能获得第一手资料
?报告：统计报告、口头汇报、书面报告；周、旬、月、季度报告
?比率分析：财务比率、经营比率、盈亏分析
?程序控制：决策程序、审批程序、作业程序等 、计划评审技术
*** 作业思考题：
1．什么是控制？控制的基本过程是怎样的？
2．控制在管理职能中处于什么样的地位？
第八章　计划的基础
1． 计划的定义-------计划 是一个确定目标和评估实现了佳方式的过程。
正式计划。
非正式计划。
2． 计划的目的：指出方向。
减少变化冲击。
尽可能减少浪费和冗余。
设上标准以利于进行控制。
3． 计划和债效
计划与债效关系　1.一般地说，正式计划通常与更高的利润，更高的资产报酬率及其他积极的财务成果的联系。
2 .高质量的计划过程和适当的实施过程比泛泛的计划更可以导致较高的债效。
3.凡是正式计划来能导致高债效的情况，一般都是因为环境的原因。
4． 对计划存在着的误解 1．不准确的计划是在浪费管理当局的时间
2． 计划消除变化
3．计划降低灵活性
5．计划的类型：
①以计划的广度分：战略性计划 应用于整体组织，为组织设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。
作业计划 规定总体目标如何实现的细节的计划。
②计划的时间框架分：短期计划 长期计划
③计划的明确性分：具体性计划 具有明确的目标，不存在模棱两可，没有容易引起误解的问题的计划。
指导性计划 只规定一些一般的方针，指出重点但不限定具体目标上或是特定的行动成果上。
当环境的不确定很高，以及当组织处于生命周期的形成阶段或衰退阶段或衰退阶段时，指导必计划与具体性计划更可取。
6． 计划的权变原因：
基层管理者作业计划
①．组织的层次
基层管理者战备计划
②．组织的生命周期 幼年期指导性计划，短期计划
成年期具体计划，长期计划
衰退期指导性计划，短期计划
③．环境的不确定性程度： 环境的不确定性越大，计划更应当是指导性的，计划期限也应更短。
④．未来许诺的期限：管理者的计划应当延伸到足够远，以便在此期限中能够实现当前的许诺，计划对太长的期限 和太短的期限都是无效的。
7．计划的基础　目标
①． 目标：指期望的成果，这些成果可能是个人的、小组的、或整个组织努力的结果。
②． 时示的作用：目标为所管理决策指明了方向，并且人微言轻标准可用来衡量实际的债效。
③． 目标的多重性：所有组织的目标都是多重的，没有一种单一的衡量尺度能有效地评价一个组织是否成功地履行 了它使命。
④． 真实的目标与宣称目标
⑴．宣称的目标：一个组织对其目标的官方陈述；是要使公众相信该组织打算做什么。
真实目标：
⑵．两者关系：一个组织宣称的目标也许并非其真正的目标，因为管理当局可能想告诉人们他们想听的事情， 也因为宣布一套已知的，容易理解的目标比解释实际的多重目标要简单得多。
⑤．传统的设定目标方法：
1．主题：目标由组织的最高管理者设立，然后分解成子目标落实到组织的各个层次上。
2. 特点：是一种单向的过程：由上级给下级规定目标，这种传统方式假定最高管理者最了解的应当什么目标，因为只有他能似观组织的全貌。
3．缺点：目标在处在自上而下分解过程中，丧失了清晰性和一致性。