高速路服务活动纪实

按照高管局、管理处指示精神，为切实将“**”亲情服务活动落到实处，**站结合本站实际，加大服务管理力度，不断提升服务质量，将服务做到“细致、精致、极致”，让服务四季如春，促进了“燕赵通衢四季如春”品牌建设的顺利推进，树立了良好的交通窗口形象。

一、加强教育宣传，营造活动氛围

为切实将高管局、管理处《关于继续深入推进“**”亲情服务活动的通知》要求落实实处，接到通知后，**站利用留营会、岗前岗后讲评等形式及时将文件精神传达到每一名职工，使所有人员熟知活动要求和服务标准规范，从心理上认清自身服务工作性质，树立主动服务的意识，自觉践行“亲情服务、文明服务、优质服务”要求，用最饱满的精神状态投入工作、最亲情的文明形象服务司乘、最温暖的感人事迹引领风尚。同时，大力宣传活动，利用LED屏、站微信群宣传活动口号要求，并号召职工积极宣传服务先进事迹，报道身边的服务典型，唱响“爱高速、做贡献”主旋律，形成“人人亲情服务、事事四季如春”的常态化服务模式，在全站营造了浓厚的活动氛围。

二、加强学习培训，提高服务技能

学习是工作开展的基础。为达到“细致 精致 极致”的服务标准，**站大力开展全员文明服务培训教育，通过岗前训练、集中培训与典型引路相结合的形式，不断提升服务技能。一是岗前训练，继续利用岗前时间10分钟时间，由班长带领班组成员练习肢体礼仪规范，以崭新的精神面貌踏上工作岗位；二开展集中培训，6月份，开展了一次文明服务培训，组织职工学习精细化管理文明服务规范，并以班组为单位开展了肢体礼仪比武练兵活动，使所有人员在培训练兵中熟知服务标准，自觉践行到位；三是利用典型引路，积极开展“微笑服务之星”评选活动，从6月份开始，由每季度评选一次增加为每月一次，截至目前为止评选出微笑之星4名，并号召职工积极向服务标兵学习，在全站形成了比学赶帮带的氛围。

三、加强日常监督，提升服务细节

**站“服务工作没有最好、只有更好”的原则，加强日常监督，从细节出发，提升服务质量：一是持续开展“翻查录像照镜子”活动。将服务作为翻查录像的必查项，包括坐姿、文明用语、肢体语言等内容，发现问题立即查处；二是加强服务细节管理，将说话语气、表情等进行重点要求，由稽查人员和收费班长强化提醒要求，使收费人员切实铭记于心，时刻严格要求自己，做好每一个服务细节；三是加强服务监督，加强文明服务作为稽查小组每日日常稽查和录像稽查的必查项，使职工时刻绷紧服务之弦。

四、加强调查反馈，提升服务质量。

为最大限度的服务司乘，**站积极开展服务调查反馈活动，不断提升服务质量；一是积极开展服务质量调查活动，今年以来开展问卷调查活动3次，发放回收调查问卷80份，司乘满意率达100%；二是积极走访司乘，6月底，站领导班子带领职工走访了大型车户司机，就服务工作及时了解了司乘的意见和需求；三是加强社会监督，每季度召开一次社会监督员座谈会，由社会监督员对站内收费服务工作提出意见和建议，及时发现和改进服务工作中存在的问题，有的放矢不断改进。

五、加强特色服务，树立窗口形象

**站车流量比较大，加上设有东、西两个站口，很多外地司机不熟悉，经常出现上错路以及**站毗邻石黄高速沧州西站、一些司机因看错标牌在互通路段经常出现走过、不明行车路线的情况，持续开展“人人都做活地图”主题服务活动：一是要去各收费班组利用岗下时间开展地理知识培训学习，切实使每一名职工都熟练掌握地理位置，当司乘询问时能够给以精准满意的答复，提高车辆通行效率；二是制作发放站内便民服务卡，根据**站特殊的地里位置，站内自行制作的服务卡也坚持以人为本的原则，除服务卡正面印制高速巡警、清障大队、医院、加油站等电话外，背面还印制了**收费站周边简易地图及服务承诺，切实为司乘提供不时之需；三是各班组将休息人员设立为“引航员”，根据班组实际情况设置，使让每名收费员都参与，在岗期间负责司机路线询问、指引工作，减少车辆等待速度，树立良好的窗口形象。

六、加强便民服务，全力排忧解难

一是加强便民服务，按照要求配备了便民服务台物品设施，由值班人员每天对便民服务台进行检查，随时对便民服务台内物品完善补充，为司乘解决不时之需60余次，真正发挥“便民”的作用；二是强化延伸服务，针对**站作为京沪路中间分流站以及恶劣天气封路造成封路的情况，加强延伸服务，成立一线、二线人员组成的义务服务队，积极做好封路后为滞留司乘送热水、解答路况咨询、政策解释、手机充电、发放食品等延伸服务工作，切实为司乘排忧解难。今年以来，我站共为司乘提供服务咨询300余人次，涌现推车、修车等服务事迹100余次，发放方便民60余包，得到了社会各界的一致好评。

作为服务窗口，在今后的工作中，**站将继续下大力度，将继续坚持以人为本、全心全意为司乘服务的宗旨，将服务做精、做细，让司乘人员感受到**高速的优质服务，让**高速的窗口服务四季如春。