•TQM专注于质量和持续的改进活动，一个组织东路顾客对质量的需求能够达到什么程度，它与从不同就达到什么程度，同时顾客的忠诚就能保持到什么程度。

    • 持续改进产品或服务的质量和可靠性，可以使组织的竞争优势令竞争对手难以模仿。

    8、企业家

    ①企业家精神是战略计划的一个特殊方面，许多战略计划概念可以直接希望选择企业家道路的有志者所应用，只是强调的重点不同。

    ②

    •企业家 寻求机会，通过创新的满足顾客的需要和愿望，而不顾手中现有资源的人。并非所有的小企业管理者都是企业家

    •企业家 大型组织中激发企业家精神的管理者

    •内企业家与企业家区别：内企业家的行动受企业的规则，政策和其他因素的限制，因此不能像企业家那样自主决策的承担风险，并且成功和报偿不是真正的利润而是职业生涯的提升。

    第九章　　计划的工具和技术

    1、评价环境的技术

    ①环境扫描法 指游览大量的信息以觉察正在出现的趋势和形成一套设想.

    内容包括：阅读报纸,杂志,书籍和贸易期刊

    阅读竞争者的广告,促销材料和印刷品

    参加贸易展览会

    征求销售人员的意见

    拆开竞争对手的产品仔细研究

    竞争者情报：环境扫描活动之一,试图识别谁是竞争者,他们在于什么,他们的行动将会对本组织产生什么影响

    设想方案： 对未来可能会是什么样的一种连贯的思考.

    ②预测方法 对未来结果的预言.

    ⑴预测类型 收入预测 对未来收入的预计

    技术预测 对技术变革及新技术达到经济可行的可能的预测.

    ⑵预测技术

    •定量预测 半一级数学规则应用于一套历史数据以预测未来的结果.

    •定性预测 利用判断和个人的知识预测未来的结果

    ⑶预测效果 :若环境是稳定的,预测技术在大多数情况下是精确的,如果环境是动态的(非季节性转折点),预测结果可能不精确.

    ⑷改进预测效果的方法

    •采用简单的预测技术.

    •将每种预测结果与无变化预测结果进行比较.

    •采用多种不同方法进行预测,再对结果进行平均.

    •不要假定能够辩认出趋势的转折点.

    •适当地缩短预测期限.

    ③斟准化(面向TQM) 在竞争者和非竞争者之间搜寻使之获得卓越债效的最佳实践.

    ⑴基本思想:管理者若能够通过分析各个领域的领先者的方法,然后模仿他们的做法来改进自己的质量

    ⑵基准化过程步骤：

    •成立一个基准化计划团体,用于确定什么应当基准化,确诊竞争对手,以及决定收集其他组织的数据