（2）过分地强调组织原则和恪守规章制度；抑制创造力、革新精神和冒险精神。 （3）忽视了在正式组织中存在着非正式组织。
62、人际关系学和科学管理的比较：
答：我们把20世纪20年代末到50年代初这个时期的管理理论成为人际关系学说阶段?（P152）?不断地发展和完善着。
63、人际关系学说的几个考点 时代背景：
1、经济危机的发生使人们的伦理观念发生了变化
2、新的政治环境——工人阶级斗争的结果提高了工人在整个社会等级结构中的地位
3、科学管理理论所强调的经济刺激并不能充分地调动工人的生产积极性
先驱者：
1、 雨果.蒙斯特伯格（“工业心理学”之父）：电车实验；工业心理学。贡献：P155 2、 福莱特（两个时代的桥梁）：1、解决矛盾冲突的最好方法是结合（追求一个以群体原则而不是个人原则为基础的新社会）；2、共享权力；3、给控制赋予新的含义（①由事实来控制而不是由人来控制；②是相互关联的控制而不是“上面强加给的控制”）；4、领导的基础（领导不应以权力为基础，而应以领导者和被领导者在形势中的相互影响为基础。）
3、 朗特里：1、重视人的因素，提出两条原则；2、福利、工时、工资等改革3、采取有利于加强劳资双方信息沟通的措施 4、 哈特内斯：《工厂管理中人的因素》强调
5、 亨利：1、强调管理中人的因素，采取多种经济的和非经济的激励措施
2、采取自上而下的组织设计方式
霍桑实验的过程简介P159-164
1、 车间照明度变化对工人生产效率影响的试验
2、 工作时间与其他工作条件的试验
3、 访谈试验 梅奥（哈佛研究小组） 五个假设
4、 绕线器的试验 发现 ①工人对于什么是“公平的一日工作量”有他们自己明确的理解；②在正式组织中存在着非正式组织
64、人际关系学说的要点： （1）职工是“社会人” 【“社会人”：人不但有经济方面和物质方面的需要须得到满足，更重要的是人有社会方面和心理方面的需要须得到满足。】
（2）在正式组织中存在着“非正式组织” 对待非正式组织的正确态度：
1、正式和重视非正式组织的存在：非正式组织的存在即是一种客观现象，又是一种普遍现象。 2、应对非正式组织及其成员的行为进行引导，使之有利于正式组织目标的实现。（P171图）
【正式组织：具有明确的目标；有明确的岗位分工；各个岗位有明确规定的权、责、利；有明确规定的各个岗位之间的关系 的社会群体。
非正式组织：没有??；没有??；没有??；更没有?? 的社会群体。】
（4） 以社会和人群技能为基础的新的领导方式
65、论述题：职工是“社会人”的认识的意义：（P169——170） 答：（1）“社会人”假设认为人不但有经济方面和物质方面的需要须得到满足，更重要的是人有社会方面和心理方面的需要须得到满足。?P164? （2）?P164?174?? （3）?P176?
66、人际关系学说的特点：
（1）对人的“社会人”的认识：
人是追求社会方面和心理方面的需要的，因此，要调动人的积极性，就要使人在社会方面和心理方面的需要得到满足。
【与科学管理理论对人本性“经济人”的认识不同】 （2）人际关系学说强调人的“团体”属性：
要调动人的积极性，就要使组织中的成员团结、和睦相处。在组织成员之间，要形成良好的人际关系
【与科学管理理论强调要按照每个人的能力来安排工作，要根据每个人的努力和贡献来支付报酬这种突出人的“个人”特点是不同的。】 （3）用“非理性”模式取代了“理性”模式：
人际关系学说基于对人的“社会人”的假设，认为要调动人的积极性，就要使人在社会方面和心理方面的需要得到满足。它强调的是通过建立企业良好的人际关系、让成员具有归属感、使人们相互之间能和睦相处、给予员工社会补偿、加强
情感交流等来调动人们工作的积极性，提高企业的生产效率。这表明了管理理论进入了一个“非理性”分析的时代。
【而科学管理理论强调用“科学”分析的方法、用理性分析的方法来提高职工的工作效率，从而提高企业的生产效率】
（4）侧重于从“个人”行为规律的角度来研究人在社会和心理方面需要的满足。
67、对人际关系学说的批评：
（1）对人际关系学说的认识前提的批评
（2）对霍桑实验研究的方法论的批评：1、霍桑工厂不是一个具有典型意义的工厂；2、在对试验过程中所得出的资料数据的处理上，研究人员采用了一些不恰当的方法。
（3）对“社会人”结论的批评 68、现代管理理论：第二次世界大战以后，管理理论的发展进入了一个新的阶段。这个阶段没有哪一种理论能在这个时期的理论发展过程中起主导作用。出现了一种被称为“管理理论丛林”的现象，即出现了各种管理理论学派同时并存的现象。 69、现代管理理论产生的时代背景：
第二次世界大战以后，世界经济、科技的发展及人们道德伦理观念的变化 是现代管理理论产生的根本原因。
（1）战后资源积累的重新完成又提出了提高效率的要求。
（2）科学技术的发展对管理提出了新的问题，同时也为管理理论的发展提供了新的思想、方法和手段。
（3）人们对“人”的本性认识的不断深化促进了管理理论的发展。
70、管理理论丛林：
（一）经济管理理论学派：
这个学派又称为“传统学派”、“管理职能学派”、“管理过程学派”，创始人法约尔，主要代表人物孔茨。
两步分类的方法：
第一步：先确定管理者在管理的过程中是干什么的，即先确定管理的职能。 第二步：就是对这些职能进行研究。 （二）人际关系学派：
人际关系学派的基本出发点是：管理是通过人来完成某些事情，因此，研究管理必须着重于人与人之间的关系。（个人心理学——理论研究的基础） （三）群体行为学派：
这个学派关心的是群体中的人的行为，而不是人际关系。又被称为“组织行为学”。（社会学、人类学和社会心理学——理论基础） （四）合作社会系统学派：
（1）这个学派把组织中的人看成是有各种社会的和心理的愿望和需求的人，而组织就是由许多具有这种社会和心理需求的人及其行为所形成的合作社会系统。
着重研究组织中的管理者在这个合作系统中如何才能有效的维护和协调这个系统。 巴纳德
（2）协作系统的三个基本要素：
①协作的意愿 （诱因≥贡献） ②共同的目标 ③信息联系
诱因：指组织给成员个人的报酬，这种报酬可以是物质的，也可以是精神的 贡献：指个人为组织目标的实现而作出的贡献和牺牲。 （3）提出“效力”和“效率”的两分法：
①效力：如果一个协作系统的协作是成功的，达到了组织的共同目标，这个协作系统就是有效力的。
②效率：个人目标的实现程度和个人动机的满意程度。 ③对一个协作系统来说如果无“效率”就不可能有“效力”；只有高的“效率”，协作系统才能对组织成员产生强的向心力和内聚力，才能避免组织成员对组织产生离心力，也就是说组织才有“效力”。 （5） 权威接受理论：（P189）
无差别圈：指上级管理人员的命令不受下级个人立场的影响而接受的范围。 （五）社会技术系统学派：
组织是由技术系统和社会系统形成的社会技术系统，个人的态度和行为都受到人们在其中工作的技术系统的很大影响。（特里斯特）
管理不能光研究社会系统，而要把社会系统和技术系统结合起来考虑 主要研究技术与人及其工作的密切联系方面 （六）系统学派：
系统的方法是形成、表达和理解管理思想最有效的手段。 （七）数学或“管理科学”学派：
只要管理是一个合乎逻辑的过程，就可以把这个过程用数学的模型加以描述和表达，也就可以用数学的方法对这个数学模型进行优解。 （八）经验或“案例”学派：
通过对管理人员在个别情况下成功的和失败的经验教训的研究，会使人们懂得在将来相应的情况下如何运用有效地方法解决管理问题。
主要研究实际管理工作者的管理经验教训 （九）权变学派：
不存在着“最好的”、“能适应一切情况的”、“一成不变的”管理方法与管理理论。一切只能因情况而异，管理是环境的函数。 （十）决策理论学派：
“基本出发点：管理是以决策为特征的，管理的本质就是决策。”因此管理理论就应该围绕决策这个核心来建立。（赫伯特.西蒙、詹姆士.马奇） 西蒙：
（1） 管理就是决策
（2） 用“管理人”模式代替了传统的“经济人”模式 （有限理性、满意原则；
最要紧和关键因素、、心理因素影响：学习、记忆、习惯→决策行动：踌躇—选择型&刺激—反应型）
（3） 决策的满意化原则 比“最优化原则”更现实合理（1、全部备选行为2、
全部复杂后果3、具备一套价值体系，作为选定其一的选择准则）
（4） 决策是一个过程：情报活动、设计活动、抉择活动、审查活动（阶段） （5） 程序与非程序化决策（同泰罗的“例外原则”） （6） 决策中的价值要素和事实要素
目标—手段链（目标—层级系统） 决策活动要解决的两个问题：目标的确定&目标的实现，分为价值判断（决策导向的目标的选取）和事实判断（决策包含最终目标的实现） 价值要素：可以通过检验来确定其真伪的要素 事实要素：不能?? （理解 P199）
（十一）管理者工作学派（经理角色学派）亨利.明茨伯格
人际关系方面：作为挂名首脑、作为领导者、作为联络者的经理 信息方面：作为监听者、作为传播者、作为发言人的经理
决策方面：作为企业家、作为故障排除者、作为资源分配者、作为谈判者的经理
71、论述题：为什么说满意化原则是比最优化原则更为现实合理的决策原则？ 答：（1）??（2）?? （P195—P196）
72、管理理论丛林的成因： （1）人性假设的分歧 （2）语义上的混乱
（3）对“管理”下的定义不一致 （4）先验的假设 （5）对原则的误解
（6）管理学者不能或不愿互相了解
73、论述题：如何走出丛林，建立统一的管理理论？ 答：（1）需要给“管理”下个定义 （2）把管理学同其他学科结合起来 （3）澄清管理学用语的语义
（4）要对管理学中的很多基本原理进行提炼和验证：
①管理理论所涉及的知识和研究范围应当是“可及的” ②管理理论应当有助于改进实践
③管理理论不能钻到语义的牛角尖里面去
④管理理论必须认识到它只是一个更大的知识理论体系的一部分
74、论述题：管理理论丛林的意义是什么？ 答：（1）??（2）?? （P240——P241）
75、现代管理理论的特点：
（1）对建立一门统一的管理理论的追求 （2）对个人目标与组织目标和谐的追求 （3）对管理理论条理性的追求
76、论述题：为什么要建立统一的管理理论？（P243）
答：把系统理论应用于管理，认为组织是一个由许多个分系统组成的系统，而这个系统又是一个更大环境中的子系统，它在与环境系统相互关系的过程中是一个开放系统。因此他们认为以前各个学派的观点都有其局限性，管理理论可以用系统的方法把各个学派的观点统一起来。 77、对个人目标与组织目标和谐的追求：（P245）（用二重性追求） （1）?? （2）?? （3）??
78、对管理理论条理性的追求 表现在两个方面：
（1）对数量化的追求
（2）系统理论在管理中的应用
#79、当前企业经营和管理环境的变化及其对管理理论的影响： 变化：全球化、一体化 （P254） 影响：（1）资源环境的变化及其对管理理论的影响（P254） （2）技术环境的变化及其对管理理论的影响（P255） （3）市场环境的变化及其对管理理论的影响（P256） #80、知识经济时代管理理论的特点： （1）管理信息化 （2）企业界限模糊化
（3）从“物本管理”到“人本管理” （4）重视知识管理 （5）建立学习型组织 （6）企业再造
81、计划：就是要预见未来，要预见未来所要实现的目标和实现这一目标的具体行动方案。计划是管理职能中最基本的一个职能，是管理的首要职能。
高质量的计划过程和实施过程才可能带来高的组织成效（计划+行动） 82、计划的重要性：
（1）使组织能对未来的变化做出积极的反应；
（2）使组织的各项活动都能围绕组织的整体目标而展开； （3）有利于提高组织各项活动的工作效率；
（4）有利于对组织各项工作的控制：计划为组织的控制提供了依据。 83、计划的分类：
（1）按期限分：长期计划（>5年）、 短期计划（<5年）
编制长期计划能指明组织发展的方向，使组织的发展保持连续性和稳定性
编制短期计划是为了保证长期计划的目标能实现，是长期计划的具体化和落实。 【计划期限的“承诺原则”：指“计划所规定的期限，应足以实现或可能实现今日决策所承诺的任务”。】
（2）按内容分：综合计划、专业计划
编制综合计划能保证组织各项活动的整体性和协调性， 而编制专业计划能保证组织各项具体的目标得以落实和实现 （3）按性质分：战略计划、管理计划、业务计划 （4）按具体表现形式分： 目标：组织在未来一定时间内所要达到的东西。确定目标是是计划工作的第一步，
是组织各项活动的起点和终点。
政策：组织指导和协调组织成员各种行为的一种原则性规定（特点；没有具体规
定组织成员在具体的条件下应怎么做）。政策的执行具有一定的灵活性，它有利于组织成员在执行政策时发挥主动性和创造性。
策略：组织为了实现预定的目标，对所需要的各种资源的取得、使用和分配的政
策性规定。
程序：对处理未来活动的例行方法的规定。指导组织成员如何行动【实质是对所
要进行的行动规定时间顺序，没有给执行者留有自由决定行动的权力】
是为了贯彻和辅助政策的执行所需要的一种计划形式 规则：是一种最简单的计划。是对未来在某种情况下应采取或不应采取某种行动
的具体规定，没有给执行者留有余地，不规定时间顺序。 ??【区别 规则、程序、政策P240-241】?? 规划：就是我们通常意义上所理解的综合性计划。 预算：一种数字化计划。也是控制的手段
84、为什么既要编制长期计划又要编制短期计划？ 答：（1）??（2）?? （P237）
85、战略计划与长期计划的区别？（P238）
（1）长期计划的特点：主要是表现在计划的长期性上， 而战略计划的特点：主要是表现在计划的内容与性质上； （2）长期计划比较具体，战略计划比较概略； 长期计划是战略计划的一个组成部分。
86、为什么要编制战略计划？即编制战略计划的意义、作用： 答：编制战略计划?（P239）?和未来的行动方案。
87、计划和目标的区别、联系：
答：两者之间既有区别又有联系。?（P239）?上述两者又通过组织的各项活动联系起来。
88、规则和程序的区别：
答：规则容易和程序混淆?（P240）?规则可以是也可以不是程序的组成部分。 89、规则、政策、程序三者之间的关系：
答：政策的目的是?（P240-241）?成员运用自由处理权的情况下才被采用。
90、计划工作的原则：是指编制计划所必须遵循的准则。 （1）综合平衡的原则
①计划工作与组织层次、组织部门的关系要平衡； ②短期计划与长期计划的平衡与协调 （2）承诺原则（投入原则）：主要是对计划工作的时限的规定。 （3）灵活性原则：计划工作的最重要原则 （4）改变航道的原则 （5）限定因素原则
91、为什么说灵活性是计划工作的最重要原则？
答：计划本身具有灵活性是为了解决计划的内在缺陷?（P279）?灵活性是计划工作的最重要原则.
92、改变航道的原则：是指计划工作决策对将来承担的任务越多，主管人员定期地检查发生的情况，预计前景，以及为保证实现所要达到的目标而重新制定计划等工作也就越加重要。
【灵活性原则是是计划本身具有适应性；改变航道是使计划工作具有灵活性】主管人员是管理计划的，他们不是被计划管理的。
93、限定因素：是指妨碍目标得以实现的决定性因素，又称战略因素。 94、计划工作的方法：
（1）滚动计划法：根据未来计划的执行情况和计划内外环境因素的变化情况，定期地修改计划，并将计划期往前顺推一个时期的一种计划编制和调整方法。 （2）目标管理法：以目标为中心开展管理的方法。是通过目标的制定、执行和评价的整个过程来实现对组织的有效管理。
用客观的目标和对目标完成进度的测定来代替主观的评价和个人的监督。 95、滚动计划法比较适合于年度计划的编制与调整。
滚动计划法比较适合于对产量、销售额、时间进度的安排等方面计划的调整。 而对于一些影响作用比较长的计划，如经营方针、组织长期目标、投资周期比较长的项目，则不宜用滚动计划法。 96、目标管理的过程：①目标的制定 ②目标的实施 ③绩效的反馈和控制 97、目标管理法的优缺点：
从形式来看，目标管理法是通过目标来管理，即是通过目标的制定、执行和评价的整个过程来实现对组织的有效管理。 优点：
（1）由于目标是组织中计划工作和一切管理工作的出发点和终点，因此通过目标来管理能使组织中各项活动都围绕着目标来开展，从而有利于组织目标的实现。
（2）从实质内容看，目标管理是一种激励组织成员工作积极性的有效方法。目标管理法强调，在目标的制定、执行和评价过程中，要通过职工的参与来调动职工工作的积极性，使职工通过自己的努力，在实现组织目标的同时又能实现个人目标。
（3）有助于提高管理水平，明确而清晰的目标使管理人员的可操作性大大加强。（4）目标管理法要求建立目标网络系统，迫使人们把组织的作用和结构弄清楚，可以发现组织结构上的缺陷，也有助于更好地实现分散和授权管理。 （5）充分调动组织成员的积极性。组织成员有机会把自己的思想纳入计划之中，并且在执行过程中拥有一定限度的自由处置权。绩效的评估过程也提高了公平、公开和公正性，从而使绩效的评价具有客观性，一定程度上避免了上级领导个人主观因素的干扰。 缺点：
（1）目标管理法是通过组织成员的参与来调动组织成员的积极性的，但在很多实行等级制度的组织中，上级同自己部属之间的鸿沟是难以逾越的。不平等的人们是否能共同制定目标，是很值得怀疑的。
（2）存在着过分强调数量指标的问题。强调是为了使组织成员的工作具有可考核性，但是，组织中有许多工作的指标是很难用数字指标来衡量的。 （3）无法克服其缺乏灵活性的局限。
98、计划工作的步骤：
（1）估量机会：对组织的内外环境因素进行分析，以确定组织所存在的问题和可能存在的有利机会。 （2）确定目标：
两层含义：首先是确定目标的优先次序
其次是要把目标分解成组织中各个部门和各个环节的目标
确定目标是计划工作的第一步骤，而目标本身又是计划的一种表现形式，所以确定目标本身就是一项计划工作。它同样要经历计划工作过程的所有步骤，因而可以把它看成是一个大的循环中的小循环。 （3）确定计划的前提条件：
计划的前提条件：是指组织在未来计划期间所估计的各种内外环境条件。它是组织编制计划的基本出发点。 （4）拟定可供选择的各种计划方案：
拟定计划方案时要注意各种计划表现形式的配套使用，并要注意目标、政策、规则、程序等各种计划形式之间的衔接和协调。 备选方案是指供进一步选择的可能方案。 （5）评价和选择方案：
对于各种可行方案，要根据计划目标的要求、预定的计划前提条件，按照一定的原则，采用一定的方法进行比较评价，以确定能最佳地实现预定目标的未来行动方案。
采用“满意原则”能使对计划方案的选择建立在切实可行的基础上。当然，管理者应努力提高自己的决策水平，在条件许可的情况下，尽可能找出能达到预期目标的最佳方案。
（6）制定派生计划：制定派生计划来保证基本计划的贯彻与实施。 （7）用预算使计划数字化：
99、为什么说确定目标是计划工作的第一步？
答：任何管理活动都必须始于目标?（P251）?其次要把目标分解为组织中各个部门和各个环节的目标。
100、如何确定计划的前提条件？（P252） 答：确定计划的前提条件包括选择合适的前提条件，通过预测工作对未来环境因素进行估计，保持计划前提条件的协调一致，为计划前提条件的变化准备应变计划等。
101、确定计划的前提条件的意义是什么？（P294）
答：计划前提条件的确定是否确切，直接影响到组织计划工作的质量，也影响到组织其它各项管理活动的效果，影响组织目标的有效实现。 102、计划前提条件的类型： （1）按前提条件与组织的关系分：
①内部的前提条件：指影响组织未来计划实施的内部环境因素，即：人、财、物。 一般环境因素：政治、经济、科技、法律、文化 ②外部的前提条件： 组织的要素输入环境 任务环境因素：
组织的要素输出环境 （2）按量化程度分：①定量的前提条件 ②定性的前提条件（3）按控制程度分：①可以控制的前提条件——组织内部的前提条件 ②不可以控制的前提条件——组织外部的前提条件 组织对一般环境因素的控制程度比较低，而对具体环境因素的控制程度比较高。 # 103、对计划前提条件的预测：
（1）从预测的内容看可分为：环境预测和销售预测 （2）预测工作所要解决的问题：
①对未来环境因素变化所进行的预测 ②对计划方案实施结果进行的预测 （3）影响预测准度的因素：
①人类认识的局限性和滞后性 ②客观事物发展的突变性 ③预测本身的缺陷
④预测所依据的事实要素和价值要素的干扰 （4）预测的方法：
①定量预测法：时间序列预测法、因果预测法
②定性预测法：专家个人意见法、专家会议法、头脑风暴法、德尔菲法 头脑风暴法优点：通过鼓励自由思考，参与者之间相互启发，创造性思维产生共振和连锁反应，所产生的一些备选方案往往很有价值。 104、拟定备选方案分成两个步骤：（1）轮廓设想 （2）细部设计 105、寻找备选方案两个途径： （1）管理者自己过去的经验；
（2）别的管理者或别的组织采用的且已被证明为成功可行的管理实践。 106、评价备选方案 有 两种分析方法：
（1）边际分析法：边际分析是把追加的支出跟追加的收入相比较，当追加的支出和追加的收入相等时，就是最佳的投入量。 （2）费用—效果分析法： 特点：把注意力集中在一个方案或系统的最终结果上，既要根据每个备选方案为目标服务时的效果来权衡它们的优缺点，还要从效果着眼来比较每个方案的费用。
比较一套方案必须运用一套标准价值评价体系。
价值体系：不仅仅指以货币计算的价值，而是泛指一个方案的作用、效果、和意义。
107、行动方案的选择方法：①经验判断法 ②试验法 ③研究与分析法 108、战略计划：是确定组织长远的、全局的行动方案的计划。发展方针、发展方向、主要任务
109、战略计划的内容：
（1）战略范围 （2）确定优势 （3）战略部署 （4）衡量结果的标准 110、战略计划的类型： （1）按范围分：
①总体战略：是由组织的最高层管理者制定的，它是组织所有活动的总指导。 ②职能战略：职能战略是由组织的中层管理者根据总体战略的要求制定的。 它是总体战略的具体化。 总体战略和职能战略的关系：总体战略指导职能战略的制订，职能战略的制定又
影响到总体战略的完成。两者之间互相影响、互相作用，在组织中形成一个完整的战略计划体系。
（2）根据组织战略与组织环境的适应情况分： ①守势战略：适应于比较稳定的外部环境的战略。 ②攻势战略：适应于动荡不定的外部环境的战略。
③分析战略：既想保持原有市场，又想扩大新的市场。 ④被动战略：不能对外部的环境做出反应。 120、战略计划的制定：
（1）环境分析 （2）确定战略目标 （3）制定战略规划 （4）战略一体化
121、把作为一个实体的组织称为组织结构，把作为过程的组织称为组织工作。 作为一个实体，一个组织是为了达到组织的目标而结合在一起的具有正式关系的一群人。