5. 处于需要最高层次的是____________________。
A.生理的需要     B.安全的需要     C.感情的需要    D.尊重的需要   E.自我实现的需要
6. 期望理论认为，人们对工作的态度取决于对下述________________三种联系的判断。
A.努力－绩效   B.努力－奖赏   C. 奖赏－个人目标   D.绩效－奖赏   E.绩效－个人目标
7. 下列关于强化理论的说法正确的是________________。
A.强化理论是美国心理学家马斯洛首先提出的。
B.所谓正强化就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失。
C.连续的、固定的正强化能够使每一次强化都起到较大的效果。
D.实施负强化，应以连续负强化为主。
8. 为了激发员工内在的积极性，一项工作最好授予哪类人_____________。
A.能力远远高于任务要求的人
B.能力远远低于要求的人
C.能力略高于任务要求的人
D.能力略低于任务要求的人
9. A、B两人都是同一个企业的职工，两人横向比较结果是QA/IA>QB/IB，则B可能的表现是哪些___________________。
A.要求增加报酬
B.自动减少投入以达到心理上的平衡
C.离职
D.没有任何改变
E.更加努力
10. 需要层次理论认为，人的行为决定于__________________。
A.需求层次        B.激励程度         C.精神状态            D.主导需求
11.高级工程师老王在一家研究所工作，该所拥有一流的研究设备，根据双因素理论，你认为下列哪一种措施最能对老王的工作起到激励作用
A.调整设计工作流程，使老王可以完成完整的产品设计而不是总重复做局部的设计
B.调整工资水平和福利措施
C.给老王配备性能更为先进的个人电脑
D.以上各条都起不到激励作用
12. 从期望理论中，我们得到的最重要的启示是
A.目标效价的高低是激励是否有效的关键
B.期望概率的高低是激励是否有效的关键
C.存在着负效价，应引起领导者注意
D.应把目标效价和期望概率进行优化组合
13. 企业中，常常见到员工之间在贡献和报酬上会相互参照攀比，你认为员工最可能将那一类人作为自己的攀比对象
A.企业的高层管理人员
B.员工们的顶头上司
C.企业中其他部门的领导
D.与自己处于相近层次的人
14. 根据马斯洛的需要层次理论,可得如下结论
A.对于具体的个人来说，其行为主要受主导需求的影响
B.越是低层次的需要，其对于人们行为所能产生的影响也越大
C.任何人都有五种不同层次的需要，而且各层次的需求程度相等
D.层次越高的需要，其对于人们行为产生的影响也越大
15.某企业对生产车间的工作条件进行了改善，这是为了更好地满足职工的____________。
A.生理的需要     B.安全的需要     C.感情的需要    D.尊重的需要   E.自我实现的需要
16．某企业规定，员工上班迟到一次，扣发当月50%的奖金，自此规定出台之后，员工迟到现象基本消除，这是哪一种强化方式？____________。
A正强化B负强化C惩罚D忽视
17．中国企业引入奖金机制的目的是发挥奖金的激励作用,但到目前,许多企业的奖金已经成为工资的一部分,奖金变成了保健因素。这说明：____________。
A. 双因素理论在中国不怎么适用
B.保健和激励因素的具体内容在不同国家是不一样的
C. 防止激励因素向保健因素转化是管理者的重要责任
D. 将奖金设计成为激励因素本身就是错误的
18．公司好几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情。大家最关心的是英语考试的难度，据说明年将会有很大提高。请根据激励理论中的期望理论，判断以下四人中谁向公司提出报考的可能性最大？____________。
A.小郑大学学的是日语，两年前来公司后，才开始跟着电视台初级班业余学了些英语
B．小齐英语不错，本科就学管理但他妻子年底就要分娩，家中又无老人可依靠
C．小吴被公认为"高材生"，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又无家庭负担
D.小冯素来冷静多思，不做没把握的事。她自信MBA联考每门过关绝对没问题，但认为公司里想报考的人太多，领导最多只能批准1人，而自己与领导关系平平，肯定没希望获得领导批准
19．一位父亲为了鼓励小孩用功学习，向小孩提出：如果在下学期每门功课都考试95分以上，就给物质奖励.在下述什么情况下，小孩会受到激励而用功学习？____________。
A. 平时成绩较好，有可能各门功课都考95分以上
B. 奖励的东西是小孩最想要的
C. 父亲说话向来都是算数的
D. 上述三种情况且时存在
20．在何种情况下,金钱可以成为"激励因素",而不是"保健因素"?       
A. 那些未达到最低生活标准、急于要养家糊口的人的计件工资
B. 组织在个人取得额外成就而很快给予的奖金
C. 以上两种情况均可使金钱成为激励因素
D. 无论什么情况下金钱都只是保健因素

三、简答题
1．什么是动机？试述其产生过程
2．什么是激励？试述其过程与作用
3．试述马斯洛的需求层次论、赫茨伯格的双因素论、期望理论、公平理论和激励需求理论的主要内容
4．试论领导者进行激励的一般性原则
5．怎样使绩效考评发挥良好激励效果
四、案例选择题
阳贡公司是一家中外合资的集开发、生产、销售于一体的高科技企业，其技术在国内同行业中居于领先水平，公司拥有员工100人左右，其中的技术，业务人员绝大部分为近几年毕业的大学生，其余为高中学历的操作人员，目前，公司员工当中普遍存在着对公司的不满情绪，辞职率也相当高。
    员工对公司的不满始于公司筹建初期，当时公司曾派遣一批技术人员出国培训，这批技术人员在培训期间合法获得了出国人员的学习补助金，但在回国后公司领导要求他们将补助金交给公司所有。技术人员据理不交，双方僵持不下，公司领导便找些人逐个反复谈话，言辞激烈，并采取一些行政制裁措施给他们拖加压力，但这批人员当中没有一个人按领导的意图行事，这导致双方矛盾日趋激化。最后，公司领导不得不承认这些人已形成一个非正式组织团体，他们由于共同的利益而在内部达成一致的意见：任何人都不得擅自单独将钱交回。他们中的每个人都严格遵守这一规定，再加上没有法律依据，公司只好作罢。因为这件事造成的公司内耗相当大，公司领导因为这批技术人员“不服从”上级而非常气恼，对他们有了一些成见，而这些技术人员也知道领导对他们的看法，估计将来还会受到上级的刁难，因此也都不再一心一意准备在公司长期干下去。于是，陆续有人开始寻找机会，“跳槽”。一次，公司领导得知一家同行业的公司来“挖人”，公司内部也有不少技术人员前去应聘，为了准确地知道公司内部有哪些人去应聘，公司领导特意安排两个心腹装作应聘人员前去打探，并得到了应聘人员的名单。谁知这个秘密不胫而走，应聘人员都知道自己已经上了“黑名单”，估计如果继续留在公司，也不会有好结果，于是在后来都相继辞职而去。
    由于人员频繁离职，公司不得不从外面招聘以补足空缺。为了能吸引招聘人员，公司向求职人员许诺住房、高薪等一系列优惠条件，但被招人员进入公司后，却发现当初的许诺难以条条兑现，非常不满，不少人干了不久就“另谋高就”了。为了留住人才，公司购买了两栋商品房分给部分骨干员工，同时规定，生产用房不出售，员工离开公司时，需将住房退给公司。这一规定的本意是想借住房留住人才，但却使大家觉得没有安全感，有可能即使在公司干了很多年，将来有一天被公司解雇时，还是“一无所有”，因此，这一制度并没有达到预期的效果，依然不断有人提出辞职。另外，公司强调住房只分给骨干人员，剩下将近一半的房子宁肯空着也不给那些急需住房的员工住，这极大的打击了其他员工人积极性，使他们感到在公司没有希望，既然没有更好的出路，因此工作起来情绪低落，甚至有消极怠工的现象。在工资奖金制度方面，公司也一再进行调整，工资和奖金的结构变得越来越复杂，但大多数员工的收入水平并没有多大变化，公司本想通过调整，使员工的工作绩效与收入挂起钩来，从而调动员工的积极性，但频繁的工资调整使大家越来越注重工资奖金收入，而每次的调整又没有明显的改善，于是大家产生了失望情绪。此外，大家发现在几次调整过程中，真正受益的只有领导和个别职能部门的人员，如人事部门。这样一来，原本希望公平的措施却产生了更不公平的效果，员工们怨气颇多，认为公司调整工资奖金，不过是为了使一些人得到好处，完全没有起到调动员工积极性的作用。
    公司的技术、业务人员虽然素质较高，但关键职能部门，如人事部门的人员却普遍素质较低，其主管缺少人力资源管理知识的系统学习，却靠逢迎上级稳居这一职位。他制订的考勤制度只是针对一般员工，却给了与他同级或在他上级的人员以很大的自由度，如：规定一般员工每天上下班必须打卡，迟到1分钟就要扣除全月奖金的30％借机谋取私利，这样，就在公司内部造成一种极不公平的状况，普通员工对此十分不满，于是他们也想出了一些办法来对付这种严格的考勤制度，如不请假，找人代替打卡或有意制造加班机会等方法弥补损失。公司人员岗位的安排也存在一定的问题。这位人事主管虽然自己没有很高的学历，但却盲目推崇高学历，本可以由本、专科毕业生做的工作由硕士、博士来干，而有些本、专科生只能做有高中学历的人就能胜任的工作，这样，大家普遍觉得自己是大材小用，工作缺乏挑战性和成就感，员工们非常关心企业的经营与发展情况，特别是近来整个行业不景气，受经济形势的影响，企业连年亏损，大家更是关心企业的下一步发展和对策，但公司领导在这方面很少与员工沟通，更没有做鼓动人心的动员工作，使得大家看不到公司的希望。结果导致士气低下，人心涣散。
1、 阳贡公司员工不满意是因为公司不能满足他们的需要，从本案例中，员工最大的不满足在于：
   A. 生理需要，安全需要，社交需要 B. 安全需要，社交需要，尊重需要
   C. 社交需要，尊重需要，自我实现 D. 生理需要，安全需要，社交需要 ，尊重需要，自我实现
2、 阳贡公司内部非正式群体形式的原因是：
   A. 上级领导的高压政策形成的逆反心理       B. 有人发起组织，一哄而起
   C. 共同的利益与感情                       D. 共同的兴趣与爱好
3、 阳贡公司最缺乏的激励方法是：
   A.目标激励和强化激励            B.强化激励和支持性激励
   C.支持性激励和领导行为激励      D.领导行为激励和强化激励
4、根据管理方格图理论，阳贡公司领导属于：
   A.简单式  　　　　B.任务式   　　　C.中间式 　　　 D.俱乐部式
5、按照领导生命周期理论，阳贡公司领导对待职工应采取：
   A.高工作，低关系    B.高工作，高关系     C.高关系，低工作    　　D.低工作，低关系
5
※ 参考答案
第十三章  参考答案

一、填空题
1. 需要的强化，动机的引导，提供行动条件；
2.未得到满足的需要；
3.偏爱程度，满足程度；
4.效价，期望值；
5. 驱动力，遏制力；
6.马斯洛
7.生理的需要，安全的需要，感情的需要，尊重的需要，自我实现的需要；
8.自尊，受别人尊重；
9.现在，未来；
10.多样性，层次性，潜在性，可变性；
11.迫切性，层次结构；
12.自我利益，自我满足；
13.双向期望；
14.知觉；
15.公平理论
16.横向，纵向；
17.其所获刺激；
18.正强化，负强化；
19.奖励的价值，努力，概率；
20. 工作激励，成果激励，批语激励以及培训教育激励

二、选择题
1.ACE   2.D   3.C    4.BDE   5.E   6.ACD   7.D   8.D  9.ABC  10.D   11.A   12.D 13.D    14.A   15.B  16.B  17. C  18. C   19. D  20.A

三、简答题
请参考教材第十三章

四、案例选择题
 1.B    2.C    3.C    4.B    5.C
第十四章  沟通

一、填空题
1. 沟通是指可理解的_________或__________在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。
2.按照功能划分，沟通可以分成________和___________。
3.按照方法，沟通可以分为：____________，______________，_____________，_____________，______________。
4.按照组织系统，沟通可分为____________和_______________。
5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为__________。
6.按照方向，沟通可分为__________，__________，___________-。
7.按照是否进行反馈，沟通可以分为______________和____________。
8.非正式沟通的主要功能是________________，体现的是职工的________和________，与企业正式的要求无关。
9.所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的_______和_________。
10.一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：__________，________以及__________。
11. 选择哪一种网络取决于¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_____________和________________。
12.影响有效沟通的个人因素包括_____________和______________。
13.信息来源的可靠性由四个因素决定：___________，__________，_________和_________。
14.人际因素主要包括沟通双方的___________、信息来源的__________和发送者与接受者之间的_____________。
15.需要沟通效果的结构因素主要包括___________，____________，____________和______________。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括___________，__________，___________和_________。
17.冲突是指由于某种差异引起的    ，     和      的对立状态。
18.谈判的两种基本方法是       和         。

二、选择题
1.下列情况下，适合使用单向沟通的是_______________。
A.时间比较充裕，但问题比较棘手
B.下属对解决方案的接受程度至关重要
C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事
D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
2.下列说法不正确的是____________________。
A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。
B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通。
C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。
3.下列关于非正式沟通的说法正确的是_______________。
A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低
B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人
C.非正式沟通信息交流速度较快
D.非正式沟通可以满足职工的需要
4. 在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是________和________。
A.轮型    B.风车型     C.圆型         D.星型       E.Y型
5. _______________的网络在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效。
A.轮型    B.风车型     C.圆型         D.星型       E.Y型
6.员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意_____________的网络。
A.轮型    B.风车型     C.圆型         D.星型       E.Y型
7. 最分权化的网络是_______________________。
A.轮型    B.风车型     C.圆型         D.星型       E.Y型
8. 当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用_____________策略。
A.回避    B.迁就    C.强制       D.妥协       E.合作
9.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用___________策略。
A.回避    B.迁就    C.强制       D.妥协       E.合作
10.当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用___________策略。
A.回避    B.迁就    C.强制       D.妥协       E.合作
11.当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，可以采用__________策略。
A.回避    B.迁就    C.强制       D.妥协       E.合作
12.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用________策略。
A.回避    B.迁就    C.强制       D.妥协       E.合作
13.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织
A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
C.其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息
D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
14. 张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司的沟通网络___________。
A.由轮型变成了Y型            B.由Y型变成了轮型
C.由轮型变成了链型            D.由链型变成了星型
15. 非正式沟通可以满足职工的哪些需要___________________。
A.生理需要    B.安全的需要     C.尊重的需要      D.社交的需要   
E.自我实现的需要

三、简答题
1．试述沟通的性质及重要性
2．述沟通的过程和沟通的类别
3．非正式沟通的特点有哪些？
4．管理人员应该怎样对待非正式沟通？
5．有效沟通的障碍主要有哪些？
6．书面和口头沟通各有哪些优点？
7．试论如何克服沟通中的障碍
8．试述实现有效沟通的模式
9．什么是冲突？冲突产生的原因主要有哪些？
10．作为管理者，你会怎样进行冲突管理？
11．有效谈判的技能主要有哪些？
12．试论危机管理
5
※ 参考答案
第十四章  参考答案

一、填空题
1.信息，思想；
2.工具式沟通，感情式沟通；
3.口头沟通，书面沟通，非言语沟通，体态语言沟通，语调沟通，电子媒介沟通；4.正式沟通，非正式沟通；
5.噪音
6.下行沟通，上行沟通，平行沟通；
7.单向沟通，双向沟通；
8.传播职工所关心的信息，个人兴趣，利益；
9.结构，类型；
10.渠道的数量，分布，单向还是双向；
11. 外部环境，沟通的目的；
12.接受的有选择性，沟通技巧的差异；
13.诚实，能力，热情，客观；
14.相互信任，可靠程度，相似程度；
15.地位差别，信息传递链，团体规模，空间约束
16.语言，非语言暗示，媒介的有效性，信息过量；
17.抵触，争执，争斗 
18.零和谈判，双赢谈判

二、选择题
1.C   2.B   3.D   4.A,E   5.AE   6.BCD   7.D   8.A   9.C   10.B   11.DE  12.E 13.B   14.A  15.ACD 

三、简答题
请参考教材第十四章
第十五章  控制过程

一、填空题
1、管理控制具有     ，       ，       和      的特征。
2、控制工作的主要内容包括_________、_________和_________。
3、预先控制的内容包括_________和_________两个方面。
4、成果控制的主要作用，是通过总结过去的经验和教训，为_________提供借鉴。
5、成果控制主要包括_________、_________、_________以及_________等内容。
6、企业应根据_________和_________来确定控制的范围和频度，建立有效
的控制系统。
7、适度控制是指控制的_________、_________和_________要恰到好处。
8、控制的过程都包括三个基本环节的工作：_________、_________和_________。
9、一般来说，企业可以使用的建立标准的方法有三种：_________、_________、_________ 。
10、工程标准也是一种用统计方法制定的控制标准，不过它不是对历史性统计资料的分析，而是通过对_________ 。
11、在采取任何纠正措施以前，必须首先对_________。
12、一般地说，弹性控制要求企业制定_________和_________。
13、有效控制必须坚持的几项原则是    ，     ，      ，      ，      等。

二、选择题
1.依据控制的    分，控制可以分为现场控制、前馈控制和反馈控制。
A.内容         B.环节         C.对象              D.对象的性质
2.  有效的控制要求_________
A. 选择关键的经营环节
B. 确定恰当的控制频度
C. 收集及时的信息
D. 合理运用预算或非预算的控制手段
2、根据确定控制标准Z值的方法，控制过程可以分为_________。
A.程序控制
B.跟踪控制
C.最佳控制