区国税局经验交流材料

近年来，xx经济开发区作为全国唯一实行保税区政策的国家级经济开发区，其特殊的优惠政策和宽松的投资环境吸引了大批企业纷至沓来。为服务好纳税人，我们立足xx实际，坚持以纳税人的需求为导向，大力推进纳税服务标准化、规范化，倾情打造专业化、个性化的纳税人之家，不断创新服务方式，努力提升服务效能，为引导纳税人自觉、自愿地遵从税法，和谐税收征纳关系，促进xx经济又好又快发展做出了积极努力。

摸清需求，细分服务策略

近年来，随着服务型政府理念的深入人心和纳税服务标准化建设的深入实践，纳税服务作为税收风险管理的有效手段逐步显现了其在提升纳税人税法遵从度和国税机关公信力方面的积极作用。与此同时，随着纳税人维权意识和法治精神的不断增强，对纳税服务也提出了更高层次、更为迫切的需求。面对新形势，要实现纳税服务工作的新突破，就必须潜下心来，以纳税人的合理需求为导向，找准定位、梳理业务、细分策略、积极应对。

横向来看，我局所辖的纳税人户数并不多，还不及全省纳税人总数的5%，但实现的税收收入却占据了全省的半壁江山。整个税收结构呈现出户数少、收入规模大、年纳税能力强、税收贡献率高的特点。特别是企业纳税人占总户数的85%以上，其涉税业务相对复杂，涉税诉求较高，个性化的服务需求也相对突出。针对这些特点，我们专门开展了以“纳税人需要什么，税务机关能够做些什么”为主题的调研活动，并按照“xx纳税人的特点是什么——他们需要的服务有哪些——我们已经提供了什么样的服务——哪些服务尚未满足纳税人的需求——我们可以延伸的服务内容是什么”这一思路对需求与服务进行了对照与梳理。在此过程中，我们深入学习了省局纳税服务标准化体系的指导意见，广泛调查了解纳税人的实际需求，在综合分析队伍现状、人员素质、信息化建设水平等因素的基础上，提出了打造xx特色的纳税服务新模式的大胆设想，并得到区局党组的认可和支持，从而确立了针对不同纳税人群体实行差异化、个性化服务的服务策略，即：为所有纳税人提供诚挚的标准化服务，提升办税服务厅的综合服务效能；为大企业提供专业化个性化服务，倾情打造集权威咨询服务、24小时响应、点对点贴身服务为一体的纳税人之家。

因地制宜，全职能窗口提效能

xx的企业纳税人多，他们到办税服务厅往往要办理多项事务，跑多个窗口。再加上长期以来存在的窗口业务量不均衡、人力资源配置不尽合理等问题，一定程度上影响了纳税服务质量，制约了大厅整体功能的充分有效发挥。与此同时，近年来每年都有新录用的公务员到大厅学习锻炼，他们基础好、上手快、学习能力强、工作热情高，更加渴望全面学习掌握各个窗口的业务，在处理复杂业务的过程中提升自我。据此，我们意识到，全面推行“全职能窗口”已经成为纳税人和税务干部的共同需求。然而，要打造“全职能窗口”，除需配备电脑、打印机等通用设备外，还必须增加3类共18套金税卡等防伪税控专用设备。按照相关管理要求，这类设备的配备需要逐级向总局提出申请后由总局酌量下拨，手续繁琐、耗费时间长、拨付的数量有限。面对这一瓶颈，我们充分利用xx办税服务厅场地大、硬件条件好、团队协作能力强的特点，创造性地提出了“6+1”办税服务新模式，即把业务量较小的增值税专用发票代开业务与受理时间集中的增值税专用发票发售业务安排至全职能窗口的后台，当纳税人前来办理这两项业务时，由窗口工作人员统一受理后直接将相关资料传递到后台岗位现场办理，既解决了防伪税控专用设备不足的问题，又有效提高了办税效率。经过近半年时间的精心筹备和试运行，2011年8月，在仅增加了4张金税卡等专用设备的情况下，“全职能窗口”在我局全面铺开，真正做到让纳税人“走进一个门，来到一个窗，办完一切事”。

突破这一瓶颈后，我们又克服财力困难，打破技术屏障，全力以赴争取省局业务支持和技术指导，有条不紊地开展人员培训和轮岗学习，紧锣密鼓地进行设备安装与软件调试，细致周全地编制《全职能窗口业务操作指南》……据统计，自2011年8月全面推行“全职能窗口”服务以来，纳税人在办税服务厅的平均办税时间减少了30%。同时，全职能窗口大大提升了大厅的整体服务效能，有效避免了纳税人多个窗口排队等候的困扰，盘活了不同类型窗口之间的人力资源，缓解了窗口之间业务量不均衡的矛盾，同时便于工作人员全面学习掌握大厅各项业务，实现了提高服务效能与提升队伍绩效的“双赢”。

在此基础上，我们乘势而上，推出“一机双屏”的服务措施，纳税人通过面前的显示器可以同步看到窗口人员的应用界面和操作步骤，进行即时的询问和沟通。在实现这一功能的基础上，我们又进一步深化了信息技术的应用程度，增加了办税公开和服务评价的功能。在窗口人员未办理涉税业务时，该显示器滚动播放最新涉税公告；在窗口人员办结涉税业务后，纳税人可以通过触摸屏幕的方式，对窗口人员的服务态度、业务水平和办税效率进行评价，提高了办税透明度，拉近了征纳距离。

依托“一机双屏”服务在促进沟通与监督方面的积极作用，我们又推出了配套的免填单服务，即纳税人只需口头提出申请，由窗口人员受理、录入并打印出相关文书或凭证交纳税人核对、签章即可。由于“一机双屏”能够帮助纳税人及时看到业务处理的全过程，发现问题随时提醒或咨询，使核对环节前移，又进一步提高了免填单业务办理的质量和效率，切实方便了纳税人。

资源整合，专业化服务显成效

作为国家级经济开发区和保税港区，中石化、中石油、中海油、金光集团等多家全球500强大企业在xx都有较大投资，目前xx年纳税额百万元以上的企业共有107家，其中有32家企业年纳税额超过千万元。这类企业往往采取集团化经营模式，产业链条长、产权关系复杂。随着海南国际旅游岛建设的快速推进，xx正在迎来新一轮的开发热潮，年缴税能力达几亿甚至几十亿的大项目纷纷开工建设。这些项目不仅资产数量大、金额高，还涉及股权交易、非货币性资产交换、债务重组等会计处理。为了能够更好地发展，这些大企业一般都安排专门机构和人员研究应对税务问题，迫切要求得到税务部门的专业化纳税服务。

为此，我们整合资源，建立了以辖区内重点税源企业和A级纳税信用等级企业为主要服务对象的“纳税人之家”。在这里，不仅有私密的办税空间、舒适的办税环境、一应俱全的办税设施，更重要的是可以让纳税人感受到宾至如归的“一站式”服务。来到“纳税人之家”，会有专门的导税员收下纳税人手中的资料，纳税人只需在这里稍作休息，导税员就会将办理好的资料交回到他们手上。与此同时，我们还将有着财务、会计等专业背景或取得注册税务师等专业资格的人员集中到纳税服务中心的队伍中来，着力打造一支专业化的服务团队，中心现有的11名工作人员中，硕士研究生就有4人。为了给纳税人提供更加及时、专业的纳税辅导，我们还开展每日一课活动，利用每天早上半个小时的时间，组织大家集中学习最新政策文件，共同讨论前一天遇到的业务难题。2011年11月，我们又举全局之力，打造纳税咨询的服务品牌，安排相关处室的业务骨干轮流到办税服务厅纳税咨询岗为纳税人提供专业的咨询服务。这些“咨询专家”每日将纳税人咨询的热点难点问题记录在册，我们每月进行汇编，不仅作为每日一课的学习内容，而且按季度进行业务考评，努力做到以考促学，学以致用。

为了提高咨询服务的针对性，我们还对辖区内年纳税额超过一百万元企业所处的行业、涉及的税种、常见的涉税风险、税收相关政策等进行了梳理，并指定纳税咨询岗人员每日浏览总局、省局网站，一旦有新政策出台，第一时间进行对照，对纳税人应尽的义务，及时提醒告知，降低企业的纳税风险；对纳税人应享受的优惠政策，及时宣传和解读，维护企业的权益。2011年9月，总局发布了第50号公告，规定符合特定条件的逾期增值税扣税凭证可以给予抵扣。当时文件还没有正式转发到xx，咨询岗人员通过网络了解了公告的具体内容，随即通过税企QQ群、手机短信及时告知可能涉及该项政策的企业，并重点对申请抵扣的程序进行了详细说明。由于告知及时，解读到位，为这几家企业启动申请程序赢得了宝贵的时间，目前已有4家企业向总局提出了抵扣逾期增值税扣税凭证的申请，最高申请抵扣金额达278万元。

以人为本，个性化服务见真情

除了大企业多以外，xx的纳税人还有一个显著特点，就是大部分企业的管理机构和销售机构均在外地。这些企业的财务人员往往集中时间到xx一次性办理多项涉税事宜，迫切需要通过税务人员点对点的贴心服务一次性办结相关业务。

为了减少他们的来回奔波之苦，我们制定了24小时响应纳税人需求的延时服务与预约服务制度。提起这个，中石化海南炼化有限公司财务人员小李的感触最深。2010年4月30日，是当月发票认证的最后一天，又逢周五。不巧的是公司的设备出现故障，当时已是下午6点多，500多份增值税专用发票尚未认证，涉及进项税额近2亿元。如果这些发票不能在当天通过认证，5月份将不能申报抵扣，就意味着公司要先多缴将近2亿元的税款。情急之下，小李拨通了办税服务厅24小时服务热线。负责发票认证的张永贵家在海口，按照惯例每个周末都要回家探望老母亲，接到电话时她已在回海口的路上，但了解情况后二话不说就调转车头赶回了办税服务厅。由于部分发票在开具之时打印得不够规范，无法自动扫描，张永贵只能一个字符一个字符地进行人工校对，等把发票全部认证完毕，已经是晚上11点半了。小李感动的说：“太感谢了！你们为企业解决了一个大难题，xx国税的服务就是好！

华信石油有限公司是2011年11月落户xx的大企业。开业之初就急需开具一批增值税专用发票，但当时该公司尚未来得及办理相关手续，还不能开具增值税专用发票。为解决企业的燃眉之急，我们启动了纳税服务的联动机制，协调相关部门与技术服务单位，安排了两名经验丰富的工作人员全程陪同企业办理事项申请许可、设备安装、系统调试，把一般需要一个星期的办理流程压缩到一天，及时帮助企业解决了问题。

在24小时不间断服务的基础上，针对xx地区财务人员素质较高、易于接受新生事物的特点，2012年1月14日，我们开通了全省国税系统第一个政务微博，推出了适应于纳税人需求的“零距离”服务。借助这一新兴传媒手段，发挥其易操作和快速分享的特点，我们向纳税人公开工作安排、介绍最新的政策法规、税收知识，提供在线咨询服务，构建起了一个征纳双方信息沟通、疑难解答和投诉反馈的平台，进一步拓宽了征纳双方的沟通渠道，增进了税企的互动与交流，真正实现了“零距离”服务，受到了纳税人的普遍欢迎。截至目前，我们的政务微博已经拥有了280多位“粉丝”，其中有企业财务负责人、有具体办税人员，还有一些兄弟省市的税务同行。

坦白地说，三年来，即使我们在改进和优化纳税服务方面进行了大量的探索和实践，也取得了初步的成效，但是与打造服务型政府的时代要求比，与广大纳税人的需求和期望比，与提高纳税人满意度和税法遵从度的核心目标比，我们仍有很长的路要走，有大量的工作要做。我们将以此次会议为契机，深刻学习领会新时期文明创建工作的丰富内涵和具体要求，以办税服务厅为阵地，扎实推进文明创建，树立xx国税优质服务的品牌形象。