会話フレーズ例  
   

挨拶する        いらっしゃいませ。
いつもお世話になっております。
ご無沙汰いたしております。
お待たせいたしました。
承知する        かしこまりました。／承知いたしました。
承りました。
それで結構でございます。
感謝する        非常にありがたく（うれしく）存じます。
おかげさまで○○できました。ありがとうございます。
恐れ入ります。
謝罪する        （気がつきませんで・至りませんで）
申し訳ございません。
失礼いたしました。
ご迷惑をおかけいたしました。
依頼する        恐れ入りますが（お手数ですが）○○していただけますか。
申し訳ありませんが○○をお願いできますか。
質問する        少々お伺いしたいことがあるのですが。
どのようなご用件でしょうか。
確認する        もう一度おっしゃっていただけますか。
（これで）いかがでしょうか。／よろしいでしょうか。
断る        （非常に・まことに）残念ですが、○○いたしかねます。
（あいにくですが）私の一存では決めかねますので（上司と相談して）・・・
答えられない        わかりかねますが。
存じませんので、お答えいたしかねますが。
反論する        ごもっともですが（おっしゃるとおりですが）・・・
申し上げにくいのですが・・・
辞去する        本日はお忙しいところお邪魔いたしました。
名前を尋ねる        大変失礼ですが何とお読みするのでしょうか。
名刺をいただく        頂戴いたします。
時間をいただく        お手すきできたら（ご都合がよろしければ）少々お時間をいただけますでしょうか。
応対ケーススタディ         


●電話を受けるとき
1.        電話がかかってきたら
ベルが2回鳴るまでに出る。        左手に受話器、右手にペンを持ち、メモ用紙を机の上に用意する。
2.        電話を取ったら名�/る。
・会社名、または部署名まで名
　�/る。

・ベルが3回以上鳴ったときには、
　「お待たせいたしました」と
　言う        
「はい（お電話ありがとうございます）、○○会社営業部でございます。」
「（大変）お待たせいたしました、○○会社営業部でございます。」
3.        相手が名�/ったら、会社名、氏
名を正しく聞き取り、メモに記
入しながら復唱・確認する。
・相手に応じたあいさつをする        「△△会社の山田様でいらっしゃいますね。」

「いつもお世話になっております。」
4.        相手が名指ししたら、待っても
らうことを断って保留にする。
・相手が名�/らずいきなり名指
　ししてきた場合        「鈴木でございますね。少々お待ちください。」
「失礼ですが、どちらさまでしょうか」と相手を確認した上で「△△会社の山田様でいらっしゃいますね。鈴木とかわりますので少々お待ちください。」
5.        名指し人が不在のときは、
まず謝罪する。
・名指し人が離席中のとき
・名指し人が外出中のときは、
　戻る時間も伝える。        「（大変）申し訳ありません（ございません）。」
「鈴木はただいま席をはずしております。」
「あいにく鈴木は外出しております。3時頃には戻る予定でございます。」
6.        名指し人本人に折り返し電話を
かけさせる場合。
・相手がそれほど急いでいない
　場合

・急いで名指し人に連絡をつけ
　なければならない場合        

「戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」
「こちらで鈴木と連絡をとって、すぐにお電話差し上げるようにいたします。」
7.        名指し人にかわって相手の要
件を聞く場合。        「よろしければご用件をうかがいますが」
※5W2H（いつ、どこで、何を、誰が、なぜ、どのように、どのくらい／いくら）をおさえてメモをとる。
8.        要点を復唱・確認する。        「復唱いたします（繰り返します）。」
9.        自分の部署名、名前を名�/る。        「確かに申し伝えます。私、○○課の佐藤と申します（が承りました）。」
10.        締めくくりのあいさつをする。        「ありがとうございました。」
「失礼いたします。」
「今後ともよろしくお願いいたします」
11.        電話を切る。        相手が電話を切ったあとで受話器を静かに置く。