内培和外派进修

　　两种企业培养MBA人才方式

　　一位MBA高级研修专家认为，员工要发挥他的最大效能需要经历一个过程，而企业对之进行的培训就是开发其潜能的关键性前提。据了解，在MBA理念的导入上，目前，企业对员工的培养主要有两种方式。

　　第一，内部培训。某些企业人力资源部门会设置丰富多样的企业管理内训课程，并经常从有商学院背景的培训机构聘请资深、实践经验丰富的专家教授来企业内部进行培训。授课者可以把课程同企业的具体情况紧密结合起来，做到使用案例不再是来自教科书，而是直接来自经理们的办公桌。这样一来管理人员通过在企业内部接受系统培训就可以达到工商管理硕士的水平。同时也可以增加他们的个人技能训练，做到综合性提升。如今，更多企业都采取开办内部MBA班，与商学院合作等来共同培养企业精英。

　　第二，外派员工进行MBA培训。许多位居世界500强名单中的跨国公司，都会提供丰富的学习机会以激励人才积极向上。如一家公司经常挑选一批有潜力的高层管理者，让他们参加MBA课程，为员工成为公司未来杰出的管理者创造了条件，也为公司更好更快的发展铺平了道路。

　　虽然企业培养人才的时间很长，培养成功之后也会有跳槽之类的事情发生，但是众多事例表明，如果企业能够为他们提供施展才华的舞台，并且给予充分的发展空间以及与外部MBA人才同等的待遇，他们的忠诚度将会大大提升，并且给予企业更大的回报。

　　“神秘顾客”现身“服务营销”变革

　　□郑勇

　　“买东西有人买单，还有报酬。”这就是“神秘顾客”。如今，随着国内消费服务水平的提高，一些企业相继设置了“神秘顾客”的新职位，聘请外来人秘密监督服务质量。

　　据悉，“神秘顾客”最早出现在美国，陆续由一批国际跨国公司引进国内为连锁分部进行管理服务。“神秘顾客”的工作是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定，从而能够更真实、准确地反映客观存在的实际问题。

　　从人力资源角度，人才专家对这一新职业表示认可：“‘神秘顾客’当前涉及的领域已经非常广泛了，快速消费品行业的柜台体验，航空公司的服务体验、投诉流程体验，任何一个存在零售客户的领域都是‘神秘顾客’的涉猎范围。”

　　此外，专家还为想要加入这一职业的人们给出了“任职资格”：“任何人都可以成为‘神秘顾客’，但并不是每个人都适合做‘神秘顾客’。‘真实’地将自己的感受进行反馈，这是‘神秘顾客’这一职位最基本、也是最重要的‘任职资格’。另外，‘神秘顾客’还需要有敏锐的观察力、良好的记忆力、耐心的性格、出色的写作和语言沟通的能力、丰富的解决冲突和争执的经验、严格遵守最终期限的责任心，以及对生活和购物的热情。”

　　只要有一双善于发现的眼睛，再加上一点点“伪装”和“潜伏”的小技巧，任何人都有机会成为“神秘顾客”。业内人士表示，源自一线的服务感受，产品、品牌竞争感受，也许将令“神秘顾客”成为未来品牌总监、销售总监、客户服务中心总经理等职位的必经之路。这也是从事“神秘顾客”这一职业的深造方向。

　　不难看出，“神秘顾客”这一职位，不仅能为企业带来非常高的价值，而且能够为广大顾客带来服务品质的提升。此职业的诞生，直接体现了企业对服务的重视，也体现出我国服务行业逐渐进入了新的发展阶段，标志着产业经济从“产品营销”向“服务营销”迈进。