首问责任制

首位接到管理或服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人应当遵循热情、便民原则，依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关办理、答复相关事项的制度。具体要求是：

1．首问负责制的事项主要包括：办理行政许可审批事项；非行政许可备案登记事项和公共服务事项；咨询、投诉事项(含通过电话、政府网站信箱等方式)。

2．对于申请办理、备案登记或咨询事项，属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复，需要相关单位配合办理的，应及时与具体协办方对接，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责但属于本所单位职责范围的，首问责任人应主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办人；属于本部门其他单位职责的，应及时将服务对象引荐到具体承办所单位；不属于本部门单位职能范围内的，首问责任人应当说明情况，并尽可能提供指导和帮助。

3．对于举报或投诉事项，属于举报或投诉本所的，首问责任人应及时受理并报告单位领导；属于其他单位的事项应将服务对象直接引导到职能科室。对现场接待办理举报投诉事项，首问责任人要进行登记，登记内容包括：接待时间、被接对象的姓名和联系方式，举报或投诉内容或诉求，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息。登记的投诉事项应当由被接待人签字认可。

4．对于举报投诉及不能现场办理或答复的事项，首问责任人要向服务对象出具承诺回执，承诺回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。

5．首问责任人接待服务对象，应做到热情、文明、规范、高效的服务，本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或我办不了”为由推脱，怠慢或不予接待。