民政信访突出问题的特点变化趋势及应对之策

近年来，**区民政局信访工作在区委、区政府的坚强领导和区信访局的精心指导下，以深入贯彻落实《信访条例》为目标，以强化信访工作能力为基础，以倾听群众呼声、解决群众困难、维护社会稳定为己任，规范办理程序，提高办理信访结案工作效率，对民政系统内侵害群众利益的上访事件进行了清理排查，及时化解信访纠纷，信访维稳工作取得了一定成效。现结合我区民政工作实际谈谈新常态下民政信访突出问题的特点、变化趋势及应对之策。

一、存在的突出问题的特点和变化趋势

民政信访工作总体来说是为社会各界谋服务、为困难群体谋生活、为优抚对象谋福利、为特定对象谋权益，可以说干的是好事，做的是服务，落实的是实事。今年1—10月，我局共接待群众来信来访565人（次），其中：处理群众来信来访40人（次）、办理网上信访55件，省、市、区领导批转信访件45 件，局信访办接待来访人员来访410批次。来信来访中，社会救助类 339件，占总数的60%；优抚类55件，占总数的10 %；办结**省**信访工作平台54件，**政府网上咨询83件和其它类19件，占30%。但在工作具体实施过程中，也存在一些现实矛盾，出现一些信访隐患。

（一）社会救助方面。一是反映受低保“名额”限制，申请低保困难、村干部违规办理低保、低保管理不规范以及大病救助办理手续复杂，不知道办理程序等。二是存在着宣传不到位现象，多数群众认为只要有病就能办低保，有住院发票就能找民政局报销。三是残疾人、精神病患者、重病成员家庭等特殊困难群众要求政府给予特殊政策予以救助。四是因少数政策实施有偏差，一些群众攀比访。如城乡低保在实施过程中，由于监管有限，乡村两级有人情保、关系保现象等发生，引起部分群众相互攀比上访，引起社会不稳定。如大柳乡村民邓翔一家由于不符合低保政策，心里感到不平衡，错误认为贫困户吃了农村低保他们家也应当吃低保，就多次在**省信访网工作平台、省民政厅网站、市长信箱、区长信箱写信达7次。经过民政部门和乡镇工作人员多次上门向他全家宣传解释低保政策，他才没有在上访了。五是少数群众为了方便看病，要求办理低保，他们不是为了低保钱，而是想办个低保看病可以减免或多报销医疗费用。六是部分散五保供养对象要求提高生活待遇，解决医疗和住房问题以及由分散供养改为集中供养等要求。七是这次城乡低保清理时有部分村干部不按家庭实际困难程度进行调查，就一味地追求下降低保百分比，盲目的取消低保户，造成多人上访。八是有残疾证的人员都希望能办理低保，他们错误认为有残疾证就应该优选保障残疾人，享受低保待遇。

（二）优待优抚方面。老复员退伍军人反映生活、医疗、住房方面的困难问题，下岗在农村或无工作单位的复退军人要求办理优待证，享受优待补助，已办理的要求提高生活补助标准并解决其医疗费用，因病退出现役或无原始伤残档案的退役人员要求办理评定残疾等级，享受伤残补助。

（三）退役安置问题。一是部分退役人员反映我区自主就业一次性补助金偏低或补助金兑现的不及时，部分退役军人要求学习一门技术或要求给予学习技术期间的生活补助问题。二是少数退伍人员拒不领取一次性安置补偿费，到处上访，要求区政府部门安排工作的问题。

（四）其他方面。一是个别集中供养的五保老人反映福利院生活质量差，工作人员态度粗暴等问题，要求提高生活待遇，解决住院报销费用。二是分散供养的要求改善住房条件，要求时常有民政工作人员或村干部上门问候、关心、帮助他们，解决他们遇到的实际困难。三是少数受灾群众反映事后救助不及时，要求解决住房因灾受损的维修或重建补贴。

二、建议与对策

对民政信访维稳存在的问题，不完全是民政部门自身存在的问题，有的需要区政府支持解决，有的需要民政部门协调解决，有的需要自身解决，有的需要乡镇配合解决，不管怎样，只要能解决好，就能树立民政部门良好形象，维护好社会稳定。根据民政信访维稳存在的问题，提出以下建议和对策。

一是要及时兑现政策，实现部分民政对象的期盼。对于需要区政府部门支持解决的，区民政部门要根据上级政策规定，积极主动拟定落实方案向区政府汇报，争取获得区政府大力支持和资金保障，早日兑现相关政策，实现民政对象的期盼，减少不必要的上访。同时，要强化领导责任，按照区委、区政府的要求，局领导班子成员和各股室负责人定期参与接访，推进从源头上预防和化解矛盾，最大限度的减少矛盾积压，提高工作效率。

二是要科学执行政策，体现政策的合理公平公正。因为民政工作涉及民生工程多，涉及到千家万户，涉及到维护社会稳定，民政政策执行是否科学、合理就显得尤为重要，否则就会引起群众攀比上访。要对区、乡（镇）、村从事民政工作的人员尤其是对乡村从事民政工作的人员加强教育，树立廉洁自律意识，引导公平、公正执行民政政策；要规范工作程序，完善低保听证、民主评议等制度，加大区、乡（镇）、村三级对民政对象、资金审批公示力度，接受社会监督；要加大对城乡低保、五保、医疗救助和救灾资金等审批监管、督查，防止人情救助，不出现政策偏差，维护社会稳定。民政部门对城乡低保实行民主评议和听证制度，杜绝了人情保、关系保现象，就是科学执行政策的创新举措。

三是要加强宣传教育，引导民政服务对象合理诉求。要大量印刷一次性告知单、明白纸、一封信、办事流程、宣传画等民政政策说明散发民政对象，并在乡村范围张贴，告知民政政策，大力宣传民政法律法规，特别是要加强对城乡低保、救灾救济、优抚安置等方面政策的宣传，使群众能明白“低保准入条件”、“优抚补助条件”等。积极与区内各大医院接洽，杜绝低保办理负面言论（有些群众有病入院后医生就宣传有低保就能多报销，赶快到民政局申请办理低保），减少矛盾；要利用报纸、电视、网站等媒体宣传民政政策；要利用工作、服务之时解释民政政策，要引导民政服务对象合理诉求，减少缠访、闹访现象。通过一系列的宣传手段，让民政政策大白于天下，方便群众办事，减少民政服务对象不必要的猜疑和上访。

四是要运用社会机构，解决部分对象户重大困难。对于一些因患重病或遭遇重大灾害的家庭，民政部门不能完全解决问题的，也要尽民政部门“以民为本，为民解困，为民服务”职责，帮助协调报社、电视台等相关媒体进行社会呼吁，帮助解决困难，或通过协商慈善机构帮助解决困难，体现社会主义大家庭的温暖，减少重困难家庭不必要的重复访、到处访，维护好社会稳定。如：城关镇居民田琼全家2口人，无子女，办有城镇低保，反映其患尿毒症10年，生活十分困难，其丈夫赵孔峰3月被确诊为心衷2级，心律失常，需进行心脏起博器植入手术治疗，无力承担手术费和治疗费，要求救助。局长杨显华了解这以情况后，做出重要批示，要求低保局迅速给予救助，并联系了区慈善会、报社和电视台呼吁社会给予捐助，低保局局长孙鸿当天就带领低保局工作人员深入到田琼家中嘘寒问暖，送去慰问金1000元，并迅速给予田琼家落实了大病救助、临时救助金，有效地解决了田琼一家的暂时困难。

五是要完善信访体制，维护信访工作的正常秩序。要积极探索信访工作新途径，完善信访工作机制，要积极探索信访工作新机制。对因无政策依据，诉求对象缠访、闹访或政策规定无法享受的特定人群群体访现象，市、区、乡（镇）三级民政、信访部门要联合对信访事件进行决议，一旦形成决议不能解决的坚决不予解决，并形成专门的决议材料，由区民政部门报市委、市政府、市民政局、市信访局、区委、区政府和送区信访局以及乡镇政府备案，必要时直接报市、区相关领导掌握情况，遇到类似问题，不再接访，否则信访对象永远纠缠不了，信访部门也结案不了，影响部门和政府的形象；要规范网上问政回复。网上回复语言要合理、合规，不能一句带过，要用群众看得懂的语句回复，要正面回答群众提出的问题。态度要端正，对于复杂投诉类问题，当天可态度性回复，后续调查核实后必须进行办理结果的跟进回复，尽最大努力让网民满意。规范回复流程，对网上信访回复一般应由分管领导审核后方能回复。由于时间原因未能及时把关审核的，事后应及时送分管领导审批，对回复内容欠妥的可及时修改或跟贴纠正；信访室要与各股室加强沟通与协调，积极督促和协调各股室及时有效的回复各级转来的信访件；各业务股室要加强自身业务知识的学习，完善信访工作制度，加强与主管业务单位的沟通，确保民政信访维稳工作的大局稳定。

六是要提高服务质量，争取民政服务对象的满意。民政部门要完善服务程序，减少办事环节，提高服务水平，提升服务质量，对来访者做到来时一张笑脸相迎、一杯热茶相待、一句热心问候、一次耐心解答，消除来访者不必要的猜疑、不理解和攀比，抚平来访者心态，平息信访；建立服务对象事后评价机制，接受民政服务对象和社会的监督，以不断完善服务，提升服务对象满意度，减少像婚登、办证、审批受理等这样的因服务问题而产生的网上访、电话访现象。对网上回复不满意的进行定期通报，并责令相关股室限期整改，及时更改回复内容，确保群众满意。

总之，民政部门要引导民政服务对象通过合理途径解决合理诉求，依据政策和法律公平、公正执法，保护好群众的合法权益。要健全制度，完善举措，热心服务，对群众反映的合理诉求，做到“件件有着落、事事有回音”，维护好社会稳定。