对出入境窗口服务管理工作的几点思考

出入境管理工作是公安机关联系服务群众的重要窗口，业务涉及千家万户，与群众生活息息相关，工作的好坏直接影响着公安机关在群众心目中的形象。当前，人民群众对窗口部门提高服务水平的期望越来越高，如何做好工作，提高群众满意度，值得我们民警深思。本人结合工作实际，谈几点粗浅认识。

要做好服务工作，务必提高思想认识，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识。工作要想抓得好、抓得实、抓出成效，首先要求做的人要在心理上对它有正确的认识，对工作理解了，认识上去了，知道了为什么要这样做和必须这样做的重要性，才会真正打心眼里愿意去做、主动去想、用心去干。服务是出入境工作的灵魂，只有深刻理解服务的重要性，树立正确的服务理念，从思想上把自己定位在服务者的位置，真正放低姿态去面对办事的群众，实现“替民解忧、为民服务”的目标。在工作中，经常有人因手续不全等原因不能顺利办理业务，从而产生激动情绪，说一些过头的话，我们应该做到换位思考，站在对方的立场，体谅办事群众的心理，多说些理解和解释的话，无论情况多么复杂，多么委屈，都不能冲动，不能感情用事。做好群众工作，把矛盾化解于无形，是每名出入境工作人员必须具备的一项素质。让群众感受到的不仅仅是盲目管理、硬性服务，而是“新观念、新服务、新形象”的真诚服务。只有使每一位工作人员真正理解为民服务的的重要意义，才能将心比心，由被动服务转换为主动服务、积极服务，从而赢得群众的理解和好评。

要做好服务工作，必须加强业务知识学习，不断增强业务技能提高服务水平。出入境窗口是一个业务要求极强的部门，光有好的想法，有积极的干劲还是远远不够的，如何真正在第一时间理解群众的需求至关重要。因为群众的目的性很强，他是来办业务的。只有业务精、效率高，办得又好又快、群众等待时间短才能得到群众的认可。出入境部门应以培养提高队伍素质为根本，坚持定期对民警及工作人员进行政治思想、业务技能、法律法规知识的培训。各项业务素质提高了，服务水平上来了，为民服务的能力才能得到进一步的提升。

要做好服务工作，还要强化内外监督作用，让服务标准、内容、行为更加公开、公正、透明。对每名出入境工作人员所办理的业务数量和质量统一评定，把效率和质量与奖惩挂勾，制定绩效考核方案，以激发工作人员的工作积极性。在推行文明微笑服务的基础上，创建“窗口优秀示范岗”，营造大家争当“优秀示范岗”的工作氛围，通过规范业务民警和工作人员佩带胸卡、大厅制作工作人员监督台、公开领导投拆电话、设立举报箱、发放征求意见表等形式自觉接受群众监督，听取群众对出入境工作的意见、建议，不断完善服务机制，提升服务水平，创造文明和谐服务窗口。

要做好服务工作，也要坚持从优待警，给予窗口工作人员以关怀，确保激发最佳服务状态。出入境业务窗口工作量大，业务繁忙，而群众对窗口整体服务水平要求日益提高，服务中的小瑕疵都有可能引起群众的不满。尤其在自媒体时代、网络发达的今日，稍有不慎，断章取义的录像、录音、言论就会在网上传播，毁掉辛苦经营的形象，从而引发不可估量的舆论影响。新形势下高效率和高质量的工作要求，使窗口工作人员承受巨大的工作压力。对此，要加强对干警的心理辅导，实行定期谈话制度，对不能恰当控制情绪的工作人员，适时进行个别交流，做好心理疏导和情绪化解。关心干警的工作和生活，尊重和尽量满足工作人员的正当需求，激发大家的工作积极性，确保一线窗口人员以最佳工作状态服务群众。

要做好服务工作，关键是树立形象意识，尽力完善内外形象建设。作为公安机关重要的窗口单位，出入境服务大厅的环境是广大群众的第一印象。要重视营造洁净的服务环境，让来办理业务的群众“眼睛为之一亮，精神为之一振”。以人为本，不断完善服务设施，设置业务引导员，指导群众办理相关业务，尽可能为前来办理业务的群众提供方便，把认真优质服务延伸到每一名当事人心里。使他们感受到业务大厅带给他们高效便捷的服务，感受到民警及工作人员给他们的温暖，从而缩小与人民群众之间的距离，创造“热心常在、文明同行、与时代同步”的和谐发展局面，树立出入境窗口民警崭新且亮丽的良好形象。