呼叫中心有窍门

    再来看客户关系管理的一线——呼叫中心，这里要求客服人员不仅具有各种有效沟通、解决问题、抱怨处理、舒缓压力的专业技巧，还要有发自内心的细致和热情——而这些是根本不可能通过强制力实现的，而要激发员工从内心对这份工作能够接受和肯定，考评的时候，也不能仅仅以服务代表的电话数量来衡量业绩。

    在电话中，会面对形形色色的客户，众口难调，有些人非常敏感，可能在一些并不引人注意的环节就会横生枝蔓，一个典型的例子就是口音。现在有不少跨国公司把呼叫中心外包到印度，不过近来美国很多人的民族意识抬头，外包也因为影响美国本土的就业而引发了一定的争议。有时候，一个美国的客户给公司的呼叫中心打电话，听到服务人员的英语带有很浓的印度口音，可能就会有些恼火，而影响沟通的效果。再比如，和香港地区的客人打交道，会要求客服人员讲一口“香港地方口音的广东话”，飞翱商务咨询有限公司客户关系部高级经理王淑信笑着说，“我并不会说广东话，自然对这一点也没有概念，是别人提醒我之后才有了认识。”相应的，对员工还要提供一些对于香港本地的知识培训，加强他们对香港的了解。

    除了口音以外，还有文化和习惯的差异，在大连，得益于和日本、韩国一衣带水的地理优势，有一些外包的呼叫中心，经过几个回合才发现，许多学过日语的中国客服人员和日本客户沟通时，往往达不到对方的要求，因为日语中有许多复杂而微妙的敬语，非本土人士很难把握得当，容易令对方产生抵触心理，往往在应对重要客户时，还是需要录用能讲“原汁原味”日语的日本工作人员。

    客户投诉未必是坏事，这可以打通客户和企业交流的渠道，良好的投诉机制会使公司对正在发生的情况了如指掌，可以更好地改正错误。不过在工作中，很多呼叫中心的工作人员语调平平，敷衍倦怠，从中听不出发自内心的关注和热情，大大削弱了客户体验的效果。究其原因，往往是因为他们觉得不受重视，没有前途，工作机械而单调，就像“玻璃缸里的鱼”。

    “往往是电话中心的人最需要了解公司。”贝塔斯曼针对这一点，着力加强了对客服人员的培训和管理提升计划，增进他们对公司的了解，激发员工的忠诚度和凝聚力，并且更好地利用培训资源。另外公司告诉客服人员，越挑剔的客户往往能帮助公司得到更多提高，不过要学会对客户的情绪进行区分，敏锐判断他们究竟是想满足什么愿望，而作出相应的对答。有时对客户语句中流露出的细节加以关注，可能会收到事半功倍的效果。

    天使和魔鬼往往都隐身于细节。正所谓“小处不可随便”，大行兼顾细谨，才是制胜的要诀。