打响服务营销之战

　　对于零售业来说，规模大是暂时的现象，竞争对手在合适的时候也会通过资本运作做大规模；商品价格的走低也是有极限的，因为商品是有成本的。冯经理颇为感慨地说，最终的竞争靠的只能是服务营销，这听起来通俗易懂，做起来却很难。因此国美开始对顾客进行会员制管理，根据积分赠送商品和代金券，以加大对顾客的吸引力。国美前些年积累的消费者数目达到200多万，对于如此庞大的消费群做消费分析不依赖信息系统是很难进行的，经过分析之后才进行有针对性的广告投放。并且国美建立起了独特的服务体系，电话回访、客户资料建档、800免费服务热线、家电免费上门设计、免费送货、厂商联保等措施为消费者提供了便捷、周到的服务。近期，国美又推出投诉有奖、不满意就退货、异地购物等一系列措施，使得国美在售后服务上的优势更加明显。

　　信息系统支持先进的管理

　　基于以上的管理特点，冯经理在谈到国美自主开发的信息系统时，对其所实现的管理效果较为满意，并向记者一一列举。

　　1、实现实时库存管理：国美每销售一件商品，所有相关方面的库存就会自动销减；在门店可以实时了解到每项货品的库存量，根据库存销售，避免销售库存没有的商品，引起顾客投诉。物流部可以了解到商品的安全存量，指导进货；业务部可以根据库存量有针对性地开展业务工作；总部可以通过数据库看到全国每天商品的销售情况，如某些型号卖了多少；有多少货正在配送；有多少已配送完毕；多少已安装完；客人满意率是多少等。

　　2、实现统计自动化：自动生成各种统计报表，并且对销售趋势、销售地域、销售差异以及利润进行分析。

　　3、实现库存管理自动化：每天销售完毕后，对哪些商品需要补货，电脑系统会自动地向厂商发出要货单，在夜间不营业的时候自动完成；厂商则可以通过国美授权的密码通过国美的网络系统查询自己商品的销售情况，做提前的生产准备，与国美形成了互动的关系

　　4、实现低成本物流：国美的经营原则是不做跨行业经营，因此国美开展的第三方物流也是在自己的经营范围内做。国美在全国各地开店，不少家电厂商也要在各地设立办公点、分公司，建立仓库，寻找车辆和规划运输路线，不少厂商就利用国美已有的资源，有的将仓库就设在国美，因此竞争对手到国美提货的现象屡见不鲜。而国美自身则实现了零库存。对车辆的使用原则是整合社会资源，国美自己不养车，做起事情来却游刃有余。为进一步开展第三方物流，他们在信息系统的网络设计上留了很大的端口，B to B的交易平台也是开放的，对交易双方都能提供到位的服务。

　　国美还对全国的几十家配送中心进行了现代化改造。除配送管理和库存管理外，还引入了车辆管理和过程管理，使每个车辆的配送装货效率能达到最优，并实现了顾客可随时查询自己购买商品所处的位置。商品周转期平均只有16天，热销货只有3天半，已接近国际先进水平。

　　从目前来看，国美电器是典型的先有先进的管理和经营理念，再上系统对其进行支持的做法。在国美，信息系统的建设没有被单独划归一个部门负责，而是由在全公司处在重要地位的物流部一并进行开发和管理。信息是流淌在国美每个部门中的血液。一年多来，国美先后与几家软件商洽谈合作。通过与冯经理的交谈，记者得出国美的信息系统观主要有以下几点：

　　在究竟是利用系统、借助科技手段还是依靠人工的问题上，遵循的原则是人工加系统。凡是适当增加人力能解决问题的就不上系统，再增加人力也解决不了的则必须上系统。原因是国内的人工费用比较便宜，都上系统会走入另一个极端，付出高，风险大，一旦系统出现问题，会带来很多麻烦。

　　信息系统为经营决策服务，决策系统关系到企业的兴衰。国美的资本运作力求把风险降到最低，力求通过决策系统科学把握资金流向和投入产出比。如果进的货物不是市场需要的，资金就会被压死，好货进不来，白白失去了销售机会，积累多了就形成恶性循环。国美不仅要规模做得大，还要保证良好的资金回收和运转。

　　这才是真正的强大。