Q. 37 お客様からの問い合わせ 

　　お客様からの商品の使い方に関する電話が入りました。その件に関して詳しく分かる者は外出しています。 

　　その場合の応対は次のA～Dのうちどれがよいでしょうか？ 

　　A： いいかげんな事を言うべきでないので、担当者が戻る時間を伝えてかけなおしてもらうB： とりあえず分かる範囲で答え、担当者が戻ったらこちらから連絡する旨を伝えるC： いいかげんな事を言うべきでないので、担当者が戻り次第、こちらから連絡する旨を伝えるD： パンフレットをよく読むようにアドバイスする正解はBお客様にとっては、せっかく購入した商品であればすぐにでも使いたいのは当たり前。 自分が分からないからと言って、簡単に済ませるべき問題ではありません。とりあえず、 その場でできる最大限のことを行い、後は担当者が戻ったらこちらから電話をかけなおすのが当たり前です。顧客の立場で応対をしてください。 

　　Q.41 敬語と謙譲語 

　　外出中の佐藤部長あてにお客様から電話が入りました。 

　　「佐藤さんは何時にお戻りのご予定でしょうか？」と聞かれたので、「申し訳ございませんが、伺っておりませんので分かりません」と答えました。 

　　この言葉づかいで良いでしょうか？ 

　　正解はNO「伺う」は「聞く」の謙譲語です。したがってこの場合は"私は佐藤部長から伺っていない"という、身内に対する敬語表現になってしまいます。 

　　「申し訳ございません。戻りの時間は申しておりませんでしたもので…」あるいは「申し訳ありません。戻りの時刻はちょっと分かりかねますが…」というような応答が良いでしょう。 

　　Q.43 電話のとりつぎ方part3 

　　社内の、姿が見えるところで上司と話をしている同僚あてにお客様から電話が入りました。この場合、次のA～Cのうちどの対応が良いでしょうか？ 

　　A：　「ただ今席を外しておりますが、すぐに戻ります」 

　　B：　「ただ今呼んで参りますので、少々お待ちいただけますか？」 

　　C：　「ただ今見て参りますので、少々お待ちいただけますか？」 

　　正解はCこの場合に考えなければいけないのは、優先順位です。相手によってはすぐにでも対応が必要な場合もありますし、あるいは同僚と上司の話は今でなければならない、緊急度が高いものである可能性もあります。 

　　第三者がこの判断をするのはなかなか難しいものなので、判断はあくまでも同僚に任せること。それには、どう転んでも良いようにしておくことが必要です。 

　　もし同僚に聞きに行って後にするように言われたら、「申し訳ありません。ちょっと見当たらないもので、戻りましたらこちらからお電話させていただきます」と答えればよいわけです。 

　　Q.44 電話応対 

　　お客様からの電話に次のような応対をしました。 

　　「�/に申し訳ございませんが、私は担当ではないので、担当者が帰るころにお電話いただけますか？」 

　　この応対で改める点は何か所ありますか？ 

　　次のA～Cの中から選択してください。 

　　A：　ないB：　1か所C：　2か所正解はC 1.「私の担当ではない」は言う必要がありません。企業に電話をすると頻繁に"担当"という言葉を耳にします。お客様にとっては誰が応対してくれてもよいのであって、"担当"はあくまでも企業サイドの問題.この場合は「では確認をいたしまして」と言えば良いのです。 

　　2.担当者が帰るころにお電話いただけますか？」は言語道断。「確認をいたしまして、こちらからご連絡をさせていただきます」と言うようにしてください。 

　　正しい敬語の使い方 

　　敬語には相手や相手の行動などへの敬意を表す「尊敬語」、自分がへり下って相手への敬意を表す「謙譲語」、丁寧な表現をすることで相手に敬意をはらう「丁寧語」がある。いずれも相手への敬いの気持ちが基本。適切に使い分けれれば、よい印象を与えることができ、人間関係も円滑に進むが、逆に、尊敬語と謙譲語を取り違えたりすると、あなた自身だけでなく、会社全体の質まで問われかねない。正しい言葉づかいは、ビジネスをスムーズに進めるうえでも、きわめて大きな役割を持っているといえる。 

　　謙譲語 

　　● それ自体が謙譲を表す名詞 ？？？ わたくし、手前 

　　● 謙譲を表す接頭語、接尾語をつける ？？？ 小生、弊社、愚妻、拙著、拝見 

　　● それ自体が謙譲を表す動詞 ？？？ いただく、参る、申す、伺う、差し上げる 

　　丁寧語 

　　● 「お」「ご」をつける ？？？ 「お」は訓読みの和語に、「ご」は音読みの漢語につくと覚えておく 

　　● 「です」「ございます」をつける ？？？ 私は？？です、私のことでございます 

　　● 動作を表す動詞に「ます」などをつける ？？？ 行きます、帰ります 

　　「お」と「ご」の誤用に注意する 

　　● たとえ相手の所有物であっても動？植物には「お」「ご」はつけない。また、ビールやコーヒーなどの外来語や会議室などの公共物にもつけない。 

　　● 尊敬語の「お～になる」と謙譲語の「お～する」を間違えない。 

　　例）お待ちして下さい→お待ちになって下さい 

　　※ 二重敬語に注意する例） ご調査された～→調査された～（「された」は尊敬語） 

　　お召し上がりになられますか？→お召し上がりになりますか？ 

　　誤用しやすい尊敬語と謙譲語の動詞 

　　基本語 尊敬語 謙譲語 

　　行く 行かれる、いらっしゃる、おいでになる 参る、伺う、あがる 

　　来る 来られる、みえる、いらっしゃる、おいでになる、お越しになる 参る、伺う 

　　する される、なさる、あそばす いたす、させていただく 

　　言う 言われる、おっしゃる 申す、申し上げる 

　　見る 見られる、ご覧になる 拝見する 

　　食べる あがる、召し上がる いただく 

　　思う 思われる、おぼしめす 存ずる、存じます 

　　聞く 聞かれる、お聞きになる 伺う、拝聴する 

　　会う 会われる、お会いになる お目にかかる 

　　いる いらっしゃる、おいでになる おる、おります 

　　与える 下さる 上げる、差し上げる 

　　敬語の正しい使い方例 

　　自他の呼称 

　　● 私たち　→　私ども● 自社　→　私ども？当社？弊社● 他社　→　御社？貴社？「○○会社さん」 

　　質問？回答● 何ですか？　→　もう一度おっしゃっていただけませんか？ 

　　● 何の用ですか？　→　どういうご用件でしょうか？ 

　　● 名前は何ですか？　→　失礼ですが、お名前をお聞かせ下さい● 誰を呼べばいいですか？　→　ご用件は承っておりますか？ 

　　● どうでしょうか？　→　いかがでしょうか？ 

　　依頼● すみませんが　→　お手数ですが？�/に恐れ入りますが？ご面倒ですが… 

　　● ちょっと待って下さい　→　少々お待ち下さい。 

　　● ～してもらえませんか　→　～していただけませんでしょうか。 

　　● もう一度来て下さい　→　もう一度ご足労願えませんでしょうか？もう一度お越し下さいませんでしょうか。 

　　同意？承認● わかりました　→　かしこまりました？承知いたしました 

　　謝罪？お詫び● ごめんなさい　→　申し訳ございません？失礼いたしました？相すいません 

　　名指しされた本人が不在の時 

　　● 「まことに申し訳ありませんが、？？は本日出張しております」などと不在の理由を簡潔に説明する。 

　　● 「？？は？日には出社する予定ですので、帰りましたら、こちらからおかけいたしましょうか」、「よろしかったら代わりの者を呼びましょうか」、「よろしければご用件を承っておきますが」などと相手の意向をたずねる。 

　　● 帰社？所在時間が不明な場合も「はっきりしていないのですが」と答えてはいけない。ルーズな会社とおもわれかねないからだ。午前中なら「正午ごろ」、午後なら「4時ごろ」と、だいたい予想される時間を伝えるようにする。また、その場合は「？？が戻りしだい、こちらから連絡さし上げますので」などと、こちらから折り返し電話させるように処置するか、「恐れいりますが、お急ぎでしたら？時頃にもう一度お電話いただけませんか」などと丁寧に話す。 

　　● 自分が代わりに意向を聞く場合には、「わたくしは？？課の△△と申します」と自分の所属、氏名を伝えたうえで、相手の会社名、名前、日時、用件などを正確にメモする。後で本人に伝えるのを忘れないように。 

　　1　受け方 

　　ベルが鳴ったら、3コール以内で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と詫びます。まずは「はい、○○会社○○課でございます」と名�/ること。「もしもし」という必要はありません。 

　　相手が名�/ったら、「いつもお世話になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく聞き取れなかった場合、もう一度、聞き返すこと。決してあいまいなままに終わらせてはいけません。 

　　電話の内容はメモをとります。聞き間違いがないように、用件は復唱する習慣をつけましょう。電話は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失礼にあたります。 

　　2　取り次ぎ方 

　　取り次ぐ相手が席を外している場合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社時刻などを伝えます。 

　　そして、相手の会社名や名前、電話番号を聞き、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。内容はメモにとり、机の上に置いておきます。 

　　3　かけ方 

　　名�/った後、誰に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名�/って「いつもお世話になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。話をする時間があるのかどうかを聞きます。用件は簡潔に。電話をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の場合、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。そのとき、電話を取った相手の名前を聞いておくこと。 

　　4　苦情の受け方 

　　苦情電話は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。�/意のある受け答えをすることで、相手の心を掴むことができます。まずは謝り、相手が何を怒っているのかを聞くようにしましょう。話を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。 

　　最後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお礼を言うようにしましょう。