第七章  控制工作

  一件事情，无论计划做得多么完美，如果没有令人满意的控制系统，在实施过程中仍然会出问题。

一、控制的概念

找偏、纠偏。

即监督各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程。

 控制的概念来源于自然科学，但其原理完全适用于管理活动。

 控制是每一位主管人员的职责。即使说制定标准的工作可以由计划人员来做，收集信息、分析偏差的工作可以由财务人员、统计人员、销售人员来做，但采取纠正措施的工作必须由主管人员来做，因为他们对组织目标和计划承担责任。

 控制工作的必要性：

   环境的不确定性

   组织活动的复杂性

   管理失误的不可避免性：认识并纠正错误是管理水平提高的标志。

 完善的控制系统有助于授权

二、控制的基本过程

1、确定标准 ------ 控制的依据

  控制的目的是为了保证计划及组织目标的实现，因此标准必须从计划中产生，计划必须先于控制。

 标准的形式：目标、预算、程序、定额、………

如：麦当劳公司的工作标准：顾客进餐馆后三分钟内服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在顾客离开后五分钟内把餐桌打扫干净。

 有标准比没有标准好，最好有明确、量化的标准

 标准必须准确、合理。

2、评定活动成效

  将实际工作情况与标准进行比较，找出差异，分析原因，作出评估。

•关键：收集信息。------ 信息反馈与报告系统

   （要求：准确、及时、可靠、适用）

•形式：个人的观察、统计报告、口头汇报、书面报告等。

•定义可接受的偏差范围：

   允许上限

     标准                      可接受

                             偏差范围

   允许下限

                          t

3、采取纠正措施

改进实际绩效：改进工作方法、组织和领导工作、人事调整等。

修订标准：即原有计划不合理或环境已发生很大变化。

•前馈控制：预计可能的输出结果来预先调整输入量，既控制原因而非控制结果。是最好也是最难的控制方式。

如：提前招聘员工、适时增加原材料库存

•现场控制：主要为基层管理人员采用。

•反馈控制：根据输出结果来调整输入，是最常用的控制方式。

       最终成果或中间成果（季度、月度检查）

2．间接控制：控制活动的过程和结果。

  直接控制：控制承担活动任务的人。

      （假设：合格的管理者出的差错少！）

四、控制系统的机能障碍

1．标准不合理：如重数量轻质量

2．僵硬地执行标准：如注重经费使用限额，忽视经费使用的效果；

[例]：拉里•博弗拨打达拉斯急救部门的电话，要求帮助他呼吸困难的继母。他已经与护士兼出诊大夫比莉•米利克在电话中争论了15分钟，其原因是他无法将他的继母叫到电话机前说话。他告诉米利克护士，他的继母在卧室并且不能说话了，而米利克坚持说条例规定，她必须亲自与病人交谈后才能决定是否真的属于急诊。博弗一再强调他的继母已不能说话，并请求米利克护士派一辆救护车来，而米利克则坚定地要求与他继母通话之后才能派救护车。在走投无路的情况下，经过15分钟的争吵博弗不得不挂断电话，他的继母已经死了。

3．注重活动过程而不是结果：人们就会在活动过程上花费时间，使之看起来不错。

4．篡改控制数据：拖延、隐瞒、篡改数据，使之对其有利。

        或制造假象，如“一切正常”

五、控制的方法

1．预算控制：经营预算、投资预算、财务预算。------ 零基预算、项目预算

2．非预算控制：

  •观察：最古老、最直接的控制方式，能获得第一手资料

  •报告：统计报告、口头汇报、书面报告；周、旬、月、季度报告

  •比率分析：财务比率、经营比率

  •盈亏分析

  •程序控制：决策程序、审批程序、作业程序等

  •计划评审技术

*** 作业思考题：

1．什么是控制？控制的基本过程是怎样的？

2．控制在管理职能中处于什么样的地位？