---记卡尔森集团首席执行官玛里琳·卡尔森· 纳尔逊女士

　　在1998年卡尔森集团成立60周年的纪念会上，玛里琳·卡尔森·纳尔逊(Marilyn Carlson Nelson)接替了她的父亲、集团创始人柯蒂斯·卡尔森，成为公司第一任董事长兼首席执行官。

　　在就任后的第一次年度公司会议上，她滑着旱冰鞋进场。开场白不是千篇一律的"女士们、先生们，早上好！"，而是"让我们马上动起来! 动起来，动起来，动起来！"（"Here we go, go, go, go!"）

　　而她在1998年卡尔森集团60周年的纪念会上的出场式至今仍为许多人津津乐道。当时她驾驶着美国空军的F-16雷鸟战斗机，在空中做了一个翻滚，之后从人们头顶疾驰而过。

　　玛里琳充满个性、又充满服务意识的行事风格和商业才干使卡尔森集团的业绩一路稳步攀升。目前，卡尔森集团已发展成为集旅游、酒店和餐饮、营销等多种业务于一体的服务集团。集团在140个国家开展业务，旗下有190，00名员工，其中52，000名为直接员工。旗下包括丽晶（Regent Hotel）、丽笙酒店（Radisson Hotel）、星期天餐厅（T.G.I. Friday s restaurants）等众多知名品牌。到2005年，公司规模比她接手时提高了3倍，年收入达到了破记录的340亿美元。

　　领导力的锤练

　　玛里琳是幸运的，因为她有一个充满智慧的父亲。在玛里琳出生的那年，父亲柯蒂斯·卡尔森辞去在宝洁公司的工作，贷款$55美元，成立了"金邦德抵用卷公司"， 生产食品杂货店促销用的购物券。这个公司使他成为明尼苏达州第一个亿万富翁。

　　显然，作为家中长女，玛里琳继承了父亲的领导才干和商业头脑。"从小我就喜欢把一群人组织起来，共同完成一些事。"早在还未毕业，玛里琳的商业才干就已显现。她曾在学校和教会发起和组织朋友、老师、同学去收集金邦德抵用券来挣钱以支持一些特别项目。

　　尽管收集金邦德项目非常成功，但玛里琳在毕业之后却一直没有获得进入家族企业的机会。因为老卡尔森始终认为商业是男人的天下。于是在大学毕业那年夏天，玛里琳嫁给了同明尼苏达大学医学院的学生格兰·尼尔森。同时，加入一家金融机构作证券分析员。在当时，作这项工作的女性还寥寥无几。最后，由于公司没有产假，玛里琳辞去了这份工作。

　　不过，同各种报表和商业模型打交道的经历却让玛里琳明白她的心是在管理领域，而不是分析领域。"我要成为游戏的一部分，而不仅仅是个观察者。"玛里琳全身心投入在志愿者组织机构和慈善募捐项目上并取得了出色的业绩。与此同时，玛里琳被邀请加入一些公司董事会或智囊团并成功经营一家专门针对农场主的银行。

　　这一切使她在全国商界的声望不断提升，也令父亲逐渐对女儿刮目相看。1988年玛里琳正式成为卡尔森公司的全职员工。在随后的近10年间，她几乎作过卡尔森公司所有管理职位，包括首席质量官、内部审计委员会主席、公共事务主管等。在1998年，玛里琳接替父亲，成为公司的首席执行官。她的父亲于第二年因病逝世。

　　重建企业文化

　　玛里琳认为企业的成功得益于家族文化的传承。"三代人一起运作公司，一起承担经营中的风险。它使家族和企业具有一种联贯性。我觉得我有时说话仿佛象我父亲在说话，而听我儿子说话我们也能依稀感觉到我和我父亲的影响。" 玛里琳说，"而且我发现相当多的雇员很适应这种方式，因为公司经营的联贯性使员工感到稳定。"

　　不过，对家族事业拥有相同的远景规划并不意味着一成不变。上任不久，玛里琳陪同父亲参加卡尔森商学院学生针对卡尔森公司企业文化的一个研究项目所作的陈述会。当玛里琳问学生，"你眼中的卡尔森是怎样？"时，没有学生回答。一再追问下，终于有个声音说，卡尔森被认为是没有关爱的企业，"我们的教授不会推荐我们去卡尔森公司工作。"那个声音这样说。这个反馈令玛里琳感到震惊。她意识到该是再造卡尔森企业文化的时候了。"我的目标是把卡尔森发展成为一个最受人尊敬的家族企业，并且让他成为一个让卓越人才能够做伟大事业的地方。"

　　玛里琳认为，只有雇员感到满意，才会有拥有满足感的客户，而满意的客户才会认可我们的价值。这种价值不仅体现在产品本身，更来自于一种服务体验以及在这一过程中所建立的关系。关系维护成为了卡尔森公司重新塑造企业文化的关键词。"我们是和其它在资本运作方面同样杰出的公司，我们更重要的是要塑造起一个良好的人力资源的环境。"

　　于是，玛里琳开始重新调整管理团队，重新制订激励机制，并且和大量在卡尔森取得成功过程中做出巨大贡献的重要员工们沟通。她认为，新的管理团队一定要具备三个特征：有个性、有能力，并有关爱心。"也许就前两个特征来说，大多数成功的管理者都具备，他们拥有判断力、智慧还有丰富的经验，不过是否拥有关爱心却似乎不是很明显。"玛里琳解释，"我把这种关爱品质看作是拥有仆人之心，公仆式的领导力能引导我们公司形成最需要的企业文化。在服务行业，你的客户最敏感的便是，你是否真心为他服务，帮助他取得成功。"

　　玛里琳的管理风格使她成为了业界有影响力的领军人物。2002年，卡尔森公司被《财富》杂志评为100家最佳雇主之一，并连续三年被《工作母亲》杂志列为100家工作母亲的最佳雇主的名单中。玛里琳更是《财富》杂志"最有影响力的职业女性"排行榜的常客，还曾被《商业周刊》推举为前25名最佳经理人之一。自1997年以来，她每年都被《旅游代理人》杂志评为"旅游界最有权势的女性"。除商业运营外，国际和政治事务一直是玛丽莲所热衷的事业。在2002年她被美国总统任命为美国全国妇女商业委员会主席；2004年，她又出任瑞士达沃斯世界经济论坛年会的联席主席。

　　新的挑战

　　"运转这样一个大规模的全球企业需要你全力以赴。 我一直在努力增加一些公司以前所没有的一些管理程序，并有效平衡家族和董事会的利益。"如潮的好评不会让玛里琳迷失，玛里琳称自己是个"执着于使命感的CEO"。这意味着她必须时时服务于她的股东、员工、客户、社区和国家。 当然，还有家庭。"我们的使命和责任是长期的。作为 一家私有公司， 我们的幸运之处在于公司的成就是由下一代人 ，而非下一季度的财务报表来衡量的。"

　　对卡尔森集团未来的发展，玛里琳已经有了明确的思路。"我们将致力于管理网络化。这将使我们的业务模式更专业、更灵活。从而使我们从一个分散的组织走向一个更加统一、更高效的公司。" 同时，玛里琳坚信，"卡尔森无论怎样全球化，也一定会保留他家族的色彩，绝不会成为一个没有灵魂的企业。"玛里琳说，这个信念将帮助她和她带领的卡尔森集团积极迎接各种挑战。

　　2005年，玛里琳就受到了一项巨大的考验。"9·11"之后，玛里琳所领导的卡尔森集团和全美所有酒店集团一样，面临着财务困境, 削减财务成本和系统化流程迫在眉睫。在经过两年的深思熟虑，她开始启动一系列计划：最为重要的就是把非决策性的IT和财务外包给IBM公司，当然这意味着, 525个工作岗位将被取消。

　　尽管裁员在每个全球性的大公司里不是新鲜事，但推行此项决议仍然让玛里琳感到万分痛苦--在维系员工大家庭和提高公司效率从而保证全球竞争力方面几乎从未有人做到两全齐美。"这个计划可能将涉及到那么多员工，其中有相当一部分是在总部。我每天都在想，他们将要有可能失去工作，应该怎么办。"更让玛里琳担心的是，这件事会令她担任CEO的七年来所重塑的企业文化受到冲击。

　　"不过，管理的魅力本身就在于不断有新的挑战。"玛里琳深知，要使企业产生凝聚力，强权式的命令早就失去效应。"要知道，在这样一个知识经济时代，领导人应该运用更多沟通和协作精神才能凝聚人心。"

　　玛里琳已经围绕员工对客户的忠诚和承诺方面做了很多工作，对于涉及到裁员的部门，玛里琳与其业务主管逐一进行解释和沟通："我亲自和旗下财务、科技公司进行沟通，告诉他们，如果不对财务成本进行控制，我们的公司将无法在国际竞争中成为生存。"玛里琳还聘用了三名顾问对外包项目进行独立研究，并对任何项目都实行招投标制度。玛里琳要求公司为每一个受到这个决定影响的人制订一个计划，以保证每个人都知道公司已着力为他们的未来作出尽可能好的安排。

　　在一封致股东们的信中，玛里琳重温了她父亲老卡尔森为卡尔森公司制订的公司价值观，以使他们在困难时期做出正确的决定：

　　无论做什么，都要做得有尊严；无论走到哪里，都要象一个领袖；无论你为谁服务，都要充满关爱；无论何时你心怀梦想，都要和你身边的人一起分享；并且，永远，永远不言放弃。

　　2004年世界经济论坛上玛里琳的演讲曾为她的卡尔森集团赢得了长时间的掌声，她说："古时人们仰望星空，有些人只能从中看到了点点星光，而另一些人则从暗淡的苍穹中辨别出了各种生物依稀存在的轮廓。今天，有天赋的领导者们也需要在混沌的宇宙中间辨析出规范，然后通过正确的方法去解释以引导和鼓励他所领导的其他人。这种能力才是领导力的核心所在。"

　　对玛里琳而言，成功永不止于掌声。遵循信仰、永不言败的实践精神才是卡尔森赢得世界尊重的法宝。