客户关系管理(CRM)——企业竞争力热点

本站小编 免费考研网/2018-01-14

客户关系管理(CRM)——企业竞争力热点

客户关系管理(CRM)——企业竞争力热点
从ERP到CRM
  市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。
  在企业内部资源整合中,管理软件的发展经历了三个大的发展阶段,即50年代的MRP(物料需求计划),80年代的MR(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划)。与之相比,我国管理软件的发展则相对落后。它开始于1979年,在80年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段,直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。如果说国内方兴末艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打下了良好的基础,那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化。
  CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。众所周知,INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国,随着WTO的逼近,仅仅依靠辽RP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从“外向型”整合自己的资源。
  如何实现GRM
  在美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司,1996年它的营业收入是3.67亿美元。而说来你可能不信,它的主要业务则是代表其他公司接听客户的电话。比如你打电话给日立公司(1—800—HITACHl)询问如何使用便提式电脑,而接听电话并回答你问题的可能就是马特里克斯公司的职员,因为该公司为日立公司的用户开设了一条信息热线和技术援助热线。不过,这只是客户关系管理(CRM)的一种实现方式,另外企业或者组织也完全可以自己投资组建本企业的CRM,而不需要把自己的CRM外包给信息服务公司。我们要的是如何真正做到以客户为中心,使自己的CRM“善解人意”,满足对客户的服务,从而提高企业的竞争能力。
  CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决,同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。比如,你在订票中心预订了机票之后,CRM就会智能地根据通过与你“交谈”了解的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。因此,我们可以看到,CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”,搜集客户的意见、建议和要求,并通过挖掘分析,提供完善的个性化服务。
  一般说来CRM可以有两个部分构成,即触发中心和挖掘中心,前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E—mail等多种方式“触发”进行沟通,挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。由此可见,一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素:1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天,能否支持电话、WEB、传真、E—MAIL等各种触发手段进行交流,无疑是十分关键的。2.对所获信息的有效分析(挖掘中心)。3.CRM必须能与ERP很好的集成。作为企业管理的前台,CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产、财务等部门,这是企业能否有效运营的关键。
  当前CRM的一个典型应用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先进的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。资料表明,全球呼叫中心的产业规模正以每年20%的速度高速成长。同时,我们也高兴地看到,我国一些高新技术企业在这一领域也有所突破,比如北京市京洲计算机公司开发的CALLNT就已经完全采用了先进的CTI技术,并已在金融、电信、电力等多个部门运用。
  CRM是成本中心还是利润中心?
  在很多人看来,CRM肯定是需要大量投资和运营费用的“投资中心”和“成本中心”。的确,在中国,CRM还是

客户关系管理(CRM)——企业竞争力热点第2页

一个十分新的商务管理模式,许多公司兴建的呼叫中心都是“成本中心”。但是,一个系统的真正生命力,在于给企业带来真正的效益,CRM的建立,不是为了展示技术或者跟随潮流,它不仅应该真正促进企业的实际业务,提高企业的客户服务水平,而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户,组织呼出业务,使其成为一个利润中心。
  从技术上看,CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心,则主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成。“”版权所有
  CRM的实现过程包括触发中心和挖掘中心两个环节。具体说来,它包含三方面的工作。一是客户服务与支持,即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度,比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等,这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系,即通过与顾客的交流实现新的销售,比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理,即利用数据库开展销售,比如利用现有客户数据库做新产品推广测试,通过电话促销调查,确定目标客户群等,可以看出,这又可以使其成为一个利润中心。因此CRM完全可以实现“利润——服务/支持——利润”的循环,实现成本中心和利润中心的功能。
  近日美国股市传出消息,因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软,成为全球第一大企业。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了CRM的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到INTERNET上,使通过IN—TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹:一是每年公司节省了3,6亿美元的客户服务费用,二是公司客户的满意度由原来的3.4提高到4.17(满分为5分),在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。
  目前,CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。它正在形成一个巨大的产业,并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。

相关话题/公司 管理 电话 信息 资源

  • 10万种考研考试正版资料!1000种经典教材!在线免费阅读!
    涵盖如下资料: 考研考博 英语日语俄语考试 经济师 证券基金 金融教材 银行从业 理财师 理财规划 金融类考试 保险类考试 人力资源 管理类考试 物流考试 公共管理 外贸跟单 会计从业 注册会计师 中级会计师 财务会计 统计学 精算师 心理咨询师 教师资格考试 教师招聘考试 中文系 汉语考试 艺术设计 新闻传播 编辑出版 出版职业资格 司法考试 国家执业医师 执业药师 卫生专业资格 公用设备工程师 电气工程师 土木工程师 物业管理师 安全工程师 建造师 建筑师 监理工程师 投资建设 ...
    本站小编 免费考研网 2020-05-19 (23134)
  • 组织控制、市场控制—公司治理结构的模式选择和制度安排
    组织控制、市场控制—公司治理结构的模式选择和制度安排组织控制、市场控制—公司治理结构的模式选择和制度安排公司治理结构是现代企业发展的产物。本世纪初诞生的现代企业的一个显著特征是所有权和经营权的分离。现代企业的规模、技术含量、市场竞争带来的机遇与风险、发展战略确立的重要意义、内部资源配置的效率这些问题 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 试论民营企业管理中的人性管理
    试论民营企业管理中的人性管理试论民营企业管理中的人性管理.style1{color:#0099cc}8){document.getElementById(’fontzoom’).style.fontSize=(--curfontsize)’pt’;document.getElementById(’f ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 企业信息化与人本管理
    企业信息化与人本管理企业信息化与人本管理20世纪90年代以来,以计算机为代表的信息技术在企业设计、制造与经营中得到了广泛地应用,对提高企业的市场竞争力起到了巨大的推动作用。企业信息化是在这一过程中逐渐形成的概念。企业信息化是指企业以业务流程重组为基础,在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 信息技术对新兴人力资源管理的影响
    信息技术对新兴人力资源管理的影响信息技术对新兴人力资源管理的影响在当今这个高度发达的信息社会,人力资源管理正面临着空前的机遇与挑战。作为管理学领域的后起之秀,人力资源管理以其朝气蓬勃的生命力,为新兴信息技术的使用和发展提供了广阔的空间;另一方面,依托互联网和应用系统平台,人力资源管理正在向企业战略性 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 近代民族企业的经营管理思想
    近代民族企业的经营管理思想近代民族企业的经营管理思想【内容提要】近代民族企业的经营管理思想主要有四个方面:一是开拓市场和占有市场的思想;二是筹措资金和运用资金的思想;三是人才开发与培养的思想;四是营建企业精神的思想。这些思想的确立与实施,使中国近代民族企业得以在同帝国主义国家的企业的竞争中为自己争得 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 做积极主动的IT管理者
    做积极主动的IT管理者做积极主动的IT管理者很多IT领导者不知道该如何有计划的、主动的开展工作。他们当中的大多数人都忙于“灭火”——处于被动的工作状态——没有什么时间能够坐下来好好计划一下,而计划正是积极开展工作的一个重要方面。但是,对IT部门进行管理就是要担负起领导责任、带领整个部门发挥出最大的工 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • “无间道”离中国公司只有5步远
    “无间道”离中国公司只有5步远“无间道”离中国公司只有5步远就象影片《无间道》中所描述的一样,灿烂的艳阳天与阴暗的无间道往往共存于一体,一不小心,原本的艳阳天就变成了无间道。当年,韩国公司造就了令世人惊叹的“韩国经济奇迹”,但好景不长,后来又大面积溃退,导致今天的“韩国经济寒潮”。那么,目前正阳光灿 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 信息化与一流的人力资源管理
    信息化与一流的人力资源管理信息化与一流的人力资源管理试想一下,企业哪个部门通常率先使用热门的新技术,是人力资源部门吗?也许不是。尽管人力资源部门的信息技术总是平平,却能较快地采用企业内部网及相关技术。原因是明摆着的:人力资源部门与其他部门不同,必须和每个人打交道:上至坐办公室的行政总监,下至公司自助 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 什么样的人力资源管理信息系统适合你?
    什么样的人力资源管理信息系统适合你?什么样的人力资源管理信息系统适合你?人才之争是市场竞争中的核心内容之一。为了稳定军心并不断吸纳优秀人才,企业必须采用现代化的人才管理方法。因此,先进的人力资源管理系统越来越引人注目。  随着市场竞争的日趋激烈,人已成为实现企业自身战略目标的一个非常关键的因素。企业 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 试论民营企业管理中的人性管理
    试论民营企业管理中的人性管理试论民营企业管理中的人性管理一、当前民营企业员工的心态随着我国高等教育的发展,工商管理类人才和其他各专业型人才层出不穷,此外,我国许多民营企业自身也在通过各种途径培育人才,完全有理由相信,当前我国民营企业所需的各类人才都有可能找到。但是,事实上,许多人在选择单位时,并不是 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 近代民族企业的经营管理思想
    近代民族企业的经营管理思想近代民族企业的经营管理思想【内容提要】近代民族企业的经营管理思想主要有四个方面:一是开拓市场和占有市场的思想;二是筹措资金和运用资金的思想;三是人才开发与培养的思想;四是营建企业精神的思想。这些思想的确立与实施,使中国近代民族企业得以在同帝国主义国家的企业的竞争中为自己争得 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 化解公司治理危机
    化解公司治理危机化解公司治理危机症状:日本模式、美国模式相继触礁在21世纪到来之前,乐观的观察家预言全球经济的微观依托——公司治理——将会更加稳固、健康,从而支撑起新一轮的“经济旭日时代”。但随之而来的事实却令人大跌眼镜:新世纪的旭日升起来了,全球经济的旭日却没有升起来,相反,曾分别令东方人和西方人 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 做积极主动的IT管理者
    做积极主动的IT管理者做积极主动的IT管理者很多IT领导者不知道该如何有计划的、主动的开展工作。他们当中的大多数人都忙于“灭火”——处于被动的工作状态——没有什么时间能够坐下来好好计划一下,而计划正是积极开展工作的一个重要方面。但是,对IT部门进行管理就是要担负起领导责任、带领整个部门发挥出最大的工 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 论公司战略的财务评估
    论公司战略的财务评估论公司战略的财务评估摘 要:公司战略对于一个公司而言是至关重要的,公司战略决策本身要以财务分析与评估的结论为依据。所以,财务分析与评估的方法将直接关系到公司战略决策的质量以至成败。本文尝试将期权评估的方法应用于公司战略的评估与决策,同时,也说明了这种方法的普遍适用性。   公司战 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14
  • 论电子商务革命及其战略管理
    论电子商务革命及其战略管理论电子商务革命及其战略管理内容提要文章在研究电子商务分类、性质、特点的基础上,把电子商务与电话、电视、广播进行了比较,探讨了电子商务发展基本趋势及其对企业和整个国民经济的影响,揭示了电子商务发展革命性意义,并就我国政府和企业制定电子商务发展的战略提出了一系列思路。当今世界正 ...
    本站小编 免费考研网 2018-01-14